Формирование готовности к взаимодействию с иноэтничными клиентами

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1.БАНКОВСКАЯ СФЕРА И ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ        7

1.1.Понятие и сущность банковской сферы        7

1.2.Клиенты в банковской сфере и их особенности        20

1.3.Иноэтничные клиенты коммерческих банков и их виды        31

2.  АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК» (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ))        39

2.1.Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка        39

2.2.Анализ взаимодействия персонала коммерческого банка с иноэтничными клиентами        45

3. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ИНОЭТНИЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «СЕТЕЛЕМ БАНК (ФИЛИАЛ В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ))        67

3.1.Модель разрешения конфликтов с иноэтничными клиентами        67

3.2.Разработка обучения персонала банка по взаимодействию с иноэтничными клиентами        79

3.3.Оценка социально-экономической эффективности разработанных мероприятий        82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ        90

ВВЕДЕНИЕ

Самая сложная область управления – это человеческие ресурсы. Каждый человек индивидуален, и помимо образовательного и квалификационного уровня, тех воспитательных установок, которые он получил в семье, дошкольных и школьных учреждениях, помимо его умственных способностей, необходимо учитывать его темперамент, который нельзя изменить, его можно и нужно учитывать и «использовать», который также во многом определяет его организационное поведение.

На современном этапе развития экономики, менеджмента, науки об управлении персоналом центральное место занимают вопросы качества «человеческих ресурсов» - профессиональная подготовка, индивидуальные качества, способность к обучению и так далее.

Обращаясь к коммерческому банку, отметим, что важнейшую роль в стабильной и успешной работе кредитной организации играет правильное управление ее персоналом. Как отмечает Ю.А. Шибалкин, «управление – это труд людей, направленный на организацию и координацию деятельности трудовых коллективов и отдельных работников в процессе производства продукции, оказания услуг. Оно связано, прежде всего, с организацией совместной деятельности людей, с налаживанием согласованных действий в рамках предприятия, с регулированием отношений между личностью и предприятием».

Результат экономической деятельности коммерческого банка зависит не только от имеющихся в его распоряжении ресурсов, но и от того, насколько руководство и персонал банка эффективно их используют. Одним из таких ресурсов фирмы является ее персонал. Целью управления предприятием является наиболее эффективное использование для производства труда персонала в условиях рабочей силы и ограниченных ресурсов для достижения желаемого результата.

Управление любым трудовым коллективом не обходится без трудностей и необходимости их преодоления. «В зависимости от характера самого коллектива его влияние на личность бывает как позитивным, так и негативным. Так, сплоченный, но не настроенный на конструктивное поведение коллектив, может разлагающе на нее влиять, вынуждать к антисоциальному поведению. В свою очередь человек также пытается воздействовать на коллектив, делать его более «удобным» для себя. Результативность такого воздействия зависит от силы обеих сторон. Сильная личность может подчинить себе коллектив, в том числе и в результате конфликта с ним; слабая, наоборот, сама ему подчиняется и растворяется в нем, а последний берет взамен на себя заботу об ее благополучии».