Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Учреждение образования

«Новопольский государственный аграрно-экономический колледж»

ДЕЛО №3-34

КУРСОВАЯ РАБОТА

по учебному предмету «Организация и технология работы службы приёма и размещения»

на тему: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Выполнил(а) учащийся(яся)

гр. 4120     Кононович П. В.                  

                        Ф.И.О.

Руководитель         

Ф.И.О.

Отметка                                        

Новое Поле, 2022

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1. Структура и технология работы службы телефонных операторов в отеле        5

1.1 Особенности работы телефонных операторов в гостинице        5

1.2. Организация работы телефонных операторов в гостинице        6

1.3 Структура телекоммуникационных услуг в номерах отеля        7

1.4 Взаимодействие службы со смежными подразделениями        10

1.5. Технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов        11

2. Этикет телефонного разговора в гостинице        14

2.1 Культура обслуживания и телефонный этикет телефонного оператора        14

2.2 Требования для телефонных операторов        16

3. Рекомендации по повышению качества работы телефонных операторов        18

Заключение        21

Список использованных источников        22

ВВЕДЕНИЕ

Во все временя существовали путешественники, которым требовалось временное место проживания. С течением времени менялись цели походов, так же менялись и появлялись новые места ночлега – монастыри, церкви, таверны, постоялые дворы и, в настоящее время, отели, мотели, хостелы.

Туризм имеет большую роль в развитии экономики государств, взаимообогащения социальных связей между странами. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказать любезность. В современном мире много туристов и число их поездок в разные страны увеличивается с каждым годом, вместе с тем и число отелей, их заполненность. Так же многие гостиницы имеют большое количество постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории своего бренда.

Цель гостиницы – оказать основные услуги по размещению, создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников данного предприятия. Это происходит благодаря непрерывному контакту между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая создаётся в гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.

Служба приема и размещения - «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий или замечаний. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем.

Служба телефонных операторов гостиницы является основным связующим звеном между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.