Компетентностный подход (McClelland, 1973)

Иванов Александр

МИЗПО201

         Компетентностный подход (McClelland, 1973), с начала 80-х является одним из ключевых в HR. Компетенции - холистические конструкты (Beckett, 2008). Клиентоориентированность - важная компетенция для подбора большинства массовых специалистов. Был разработан и неоднократно модифицирован ликертовский опросник для измерения этой компетенции (опросник SOCO и его вариации), основанный на ее понимании как дихотомии “ориентация на клиента - ориентация на продажи” (Saxe, Weitz, 1982). Он слабо защищен от социальной желательности и применения ответных стратегий.

Сценарный подход к разработке шкал (Ludlow et al., 2020) хорошо подходит для измерения холистических конструктов, определяя составляющие их фасеты и поуровневое поведение для каждого фасета, и дает защиту от социальной желательности (Ludlow et al., 2020). Однако, в текущей версии он не позволяет оценить фасеты - составляющие холистического конструкта.

В недавних работах Коши (Koshy, 2008; Koshy, Singh, 2011a; Koshy, Singh, 2011b) делается переосмысление концептуализации клиентоориентированности Саксе и Вейца (1982). Клиентоориентированность в понимании Коши состоит из трех аспектов (Koshy, 2011a):        

1.        Донесение корректной и релевантной информации до клиента

2.        Понимание явных и скрытых потребностей клиентов

3.        Создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентом

Такая трехкомпонентная структура была подтверждена с помощью проведения интервью с 17 менеджерами (Koshy, Signh, 2011a). Это противоречит первоначальным представлениям о холистической структуре конструкта, при этом как фасеты эти три компонента хорошо репрезентируют структуру конструкта. В связи с этим в данной работе компоненты клиентоориентированности, выделенные Коши, будут использоваться как фасеты.

Таким образом, измерение клиентоориентированности, с одной стороны, является востребованным, а с другой - до сих пор имеются неточности в операционализации и недостаток надежных и защищенных от социальной желательности методик. Сценарный подход в силу своих достоинств подходит для разработки шкалы клиентоориентированности. В данном исследовании будет разработана и апробирована сценарная шкала для измерения клиентоориентированности. Помимо этого, будет преодолена проблема невозможности оценивать фасеты отдельно в классическом сценарном подходе.