Управление и направление повышения качества услуг гостиничного предприятия

Министерство науки и высшего образования РФ

ФГБОУ ВО

«Сочинский Государственный Университет»

Факультет туризма и сервиса

Кафедра «Управления и технологий в туризме и рекреации»

 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине:

«Экономика гостиничного предприятия»

На тему:

«Управление и направление повышения качества услуг гостиничного

предприятия»

Выполнила:

Студентка 4 курса ЗФО

Группы 22-ЗГД

Специальность 43.03.03

Муровцева И.С.

Проверила:

Доц. Айрапетян В.Г.                                                                                      

Сочи

2026

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1. ХАРАКТЕРИСТИКА И ОСНОВНЫЕ ГРУППЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ        5

2. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ        9

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ        9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        16

ВВЕДЕНИЕ

В условиях интенсивного развития рынка гостиничных услуг и ужесточения конкурентной борьбы качество становится ключевым фактором, определяющим успех и устойчивость предприятия. Для современного потребителя гостеприимства цена перестала быть единственным критерием выбора; на первый план выходят комфорт, безопасность, уровень сервиса и соответствие услуги ожиданиям. Управление качеством в гостиничном бизнесе представляет собой сложный, непрерывный процесс, направленный не только на устранение недостатков, но и на постоянное совершенствование всех аспектов деятельности предприятия для достижения высокой степени удовлетворенности гостей и формирования лояльности.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в сфере услуг, особенно таких высококонтактных, как гостиничная, качество напрямую влияет на репутацию бренда, финансовые результаты и рыночную позицию. Нематериальный характер услуги, невозможность ее хранения и сильная зависимость от человеческого фактора делают процесс управления качеством особенно сложным и многогранным. Эффективная система менеджмента качества позволяет гостинице минимизировать издержки, связанные с ошибками обслуживания, повысить эффективность использования ресурсов и создать устойчивое конкурентное преимущество.

Целью контрольной работы является исследование теоретических и практических аспектов управления качеством услуг гостиничного предприятия и определение основных направлений его повышения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– раскрыть сущность качества гостиничных услуг и охарактеризовать основные группы его показателей;

– проанализировать ключевые методы оценки качества услуг в гостиничном предприятии;

– рассмотреть и обобщить основные пути и инструменты повышения качества услуг в гостиничной индустрии.

Объектом исследования является гостиничное предприятие как провайдер услуг размещения и сопутствующего сервиса.
Предметом исследования выступает система управления качеством услуг гостиничного предприятия.

Теоретической и методологической основой работы послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента качества, экономики и маркетинга в сфере гостеприимства. В процессе исследования применялись методы системного и сравнительного анализа, синтеза, обобщения, а также изучение специализированной периодики.

1. ХАРАКТЕРИСТИКА И ОСНОВНЫЕ ГРУППЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Качество гостиничной услуги – это комплексная характеристика, отражающая степень соответствия совокупности свойств и результатов услуги установленным, предполагаемым или ожидаемым потребностям гостя. В отличие от качества товара, качество услуги обладает специфическими чертами: неосязаемостью, неотделимостью от источника, непостоянством и несохраняемостью. Это означает, что оценка качества происходит в процессе потребления и сильно зависит от субъективного восприятия клиента и действий персонала.