Повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость» на предприятии ООО «ГОСТАЛТ»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение        3

1 Теоретические основы качества гостиничных услуг        5

1.1. Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии        5

1.2 Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг        9

1.3 Опыт применения программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности гостиниц        18

2        Повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость» на предприятии ООО «ГОСТАЛТ»        23

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «ГОСТАЛТ»        23

2.2 Анализ качества предоставляемых гостиничных услуг на предприятии ООО «ГОСТАЛТ»        29

2.3 Рекомендации по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость» для предприятия ООО «ГОСТАЛТ»…………………………………………………………………....36

Заключение        39

Список использованных источников        41

Приложение А        43

Приложение Б        45

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности. Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам российские туристы стали намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Последние несколько лет российский гостиничный бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам. Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова. Гостиницы легче адаптируются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования. Поэтому перед сотрудниками гостиницы стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Следует отметить, что сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным cтандартам качества, служит решающим фактором для заключения договоров контрагентов с отелем.

Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг гостиницы актуальной проблемой является управление проектированием и контролем качества. При этом ключевую роль имеет не только выявление внутренних причин, но и знание потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей.

В данной работе исследуются вопросы, связанные с повышением качества обслуживания на примере гостиницы «Алтай» г. Барнаул.

Исходя из сказанного, объект исследования – ООО «ГОСТАЛТ».

Предметом курсовой является повышение качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость».

Цель исследования - разработка рекомендаций  по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость».

  Задачами курсовой являются:

1)        Теоретические основы качества гостиничных услуг

2)        Анализ качества предоставляемых гостиничных услуг на предприятии ООО «ГОСТАЛТ»

3)        Рекомендации по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг по программе «Тайный гость» для предприятия  ООО «ГОСТАЛТ»

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в облaсти  управления качеством в гoстиничном бизнесе, связaнные с тематикой работы, таких как: Г.Я.Круль, В.Н.Рожков, В.Н.Спицнaдель, В.А.Лапидyс и пр.