Управление качеством в сфере гостиничных услуг

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1. Проанализируйте ситуацию с точки зрения проблемных зон отеля в управлении качеством и создайте список.

1. В компании отсутствуют как таковые стандарты качества, а заявленный уровень качества далек от фактического. Клиенты дезинформированы при оформлении услуг, им не предоставляются достоверные данные об услугах, их качестве

2. В целом, отсутствует отработанная модель бизнес-процессов по каждому направлению деятельности. В связи с этим, отсутствуют стандарты качества, модель «как должно быть» по каждому процессу

3. Персонал компании не клиентоориентирован, отсутствует система контроля за качеством услуг. Сотрудники не хотят и не умеют грамотно решать конфликты. В целом, отсутствуют требования к персоналу, HR-политика, ориентированная на поддержание высокого качества услуг, корпоративная культура. Также и не проработана система мотивации, которая ориентировала бы персонал на эффективную работу. В связи с этим существуют «пробелы» в подборе, обучении, контроле сотрудников, допускаются нарушения в работе, в т.ч., критические (воровство)

4. Нет эффективной модели организации системы безопасности

1. Проанализируйте ситуацию с точки зрения проблемных зон туроператора в управлении качеством и создайте список.

1. В компании отсутствуют стандарты качества. Клиенты дезинформированы при оформлении услуг, им не предоставляются достоверные данные об услугах, их качестве, в том числе, возможно, менеджеры намеренно допускают данные нарушения в целях увеличения объема продаж

2. Соответственно, система не ориентирована на стимулирование сотрудников к эффективности, высокому качеству услуг

3. Не создана система контроля качества оказываемых услуг

4. Туроператор не может получать своевременную информацию об услугах отелей, информация для клиентов не актуальна.

1. Сформулируйте список решений для каждой проблемы.

Решение проблем для отеля:

- организовать комплексную проверку работы компании по всем направлениям. Составить модель бизнес-процессов «как есть» и «как должно быть», составить список ресурсов, решений, которые необходимы для достижения целей

- составить стандарты качества работы по каждому направлению деятельности: кадры, безопасность, финансы, маркетинг и т.д. Составить стратегию компании, декомпозировать по всем направлениям работы

- составить новые требования к найму, обучению, контролю персонала. Ввести KPI для сотрудников, а система мотивации должна быть ориентирована в целом на высокое качество работы. Разработать положения корпоративной культуры