CRM системы в практике менеджмента на примере компании Яндекс

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего образования

«Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации»

(Финуниверситет)

Санкт-Петербургский филиал Финуниверситета

Финансово-экономический факультет

Направление «Менеджмент»

Профиль «Управление проектами»

Кафедра «Межкультурных коммуникаций и общегуманитарных наук»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Теория и история менеджмента»

на тему: «CRM системы в практике менеджмента на примере компании Яндекс»

Регистрационный номер __________________

Процент авторского текста ________________

Оценка научного руководителя ____________

Выполнила студентка 1 курса

группы СПб20-1Б-МН03, формы обучения очной

Власова Анастасия Сергеевна

(Ф.И.О. студента)

Проверил:

к.и.н., доцент,

Соснило Андрей Игоревич

 (Ф.И.О., ученая степень, звание)

Санкт-Петербург, 2021[pic 1]

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ И ИХ ЗНАЧЕНИЕ В СОВРЕМЕННОМ БИЗНЕСЕ.        6

1.1. Сущность и характеристики CRM-системы.        6

1.2. Функции, выполняемые CRM-системами.        7

1.3.История развития CRM-систем.        8

1.4. Рынок CRM в период пандемии в 2019-2021 году.        14

1.5. Классификация CRM-систем на современном рынке.        17

1.6. Критерии эффективности CRM-систем.        18

ГЛАВА 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЛИЯНИЯ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ЯНДЕКС»        20

2.1. История внедрения и использования CRM-системы от Terrasoft CRM BMPOnline.        20

2.2.Расчет эффективности внедрения системы BPMonline от «Terrasoft».        24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        29

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ РЕСУРСОВ.        31

ВВЕДЕНИЕ

Данная тема «CRM системы в практике менеджмента на примере компании Яндекс» актуальна, так как в современном мире информационные технологии развиваются с космической скоростью. В связи с этим люди все чаще стали узнавать о каком-либо продукте через интернет. Продавцу теперь недостаточно просто вести таблицу поступивших телефонных звонков от клиентов, желающих приобрести их продукт. Сейчас клиенты попадают на сайт компаний переходя по ссылкам в социальных сетях, кликая на рекламу в браузере и др. CRM системы позволяют сотрудникам компании легко взаимодействовать с потенциальными и настоящими покупателями в пределах одной программы, не теряясь в телефонных звонках и большом количестве мессенджеров. Помимо этого, CRM система помогает хранить данные о клиентах, ставить задачи для сотрудников, заключать сделки и отслеживать прирост состоявшихся сделок. Для больших компаний чрезвычайно полезно хранить всю информацию в одном месте и поэтому для них CRM система является незаменимой в современных реалиях. Также данная тема актуальна в связи с изменениями в бизнесе, вызванными Коронавирусной инфекцией COVID-19, цифровизацией корпоративных отношений и отношений между продавцами и покупателями.

Целью данной работы является выявить, как влияет внедрение CRM системы на эффективность деятельности компаний на примере российской транснациональной компании в отрасли информационной технологии «Яндекс».

Для достижения поставленной цели следует выполнить следующие задачи:

1. Проанализировать этапы становления CRM систем на Российском рынке и определить долю предприятий Российской Федерации, использующих CRM системы.

2. Проанализировать рынок CRM и создать классификацию для CRM- систем.

3. Определить, подходит ли «Яндексу» выбранная система взаимодействия с клиентами.