Управление лояльностью потребителей, как приоритетное направление бизнес-стратегии в гостиничном бизнесе

Управление лояльностью потребителей, как приоритетное направление бизнес-стратегии в гостиничном бизнесе

Особое внимание в формировании бизнес-стратегии управления следует уделить важности лояльности потребителей, как фактора конкурентоспособности предприятия, что подтверждается конкретными статистическими данными. Низкий уровень лояльности в бизнес среде снижает эффективность деятельности на 25-50%, а иногда и больше. Увеличение постоянных потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли [4, с. 36].

Важным фактором удержания потребителей и создание комфортной среды является четкая система оценки качества предоставляемых услуг и лояльности потребителей. Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyalty», что означает «верность».

Лояльность потребителей – это порог нечувствительности потребителей компании к действиям конкурентов [36, с. 449].

Существует целый комплекс мер, направленных на повышение эмоциональной взаимосвязи и повышение повторных покупок. Сочетание этих показателей называется «программа лояльности».

Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий, которые позволяют компании развить взаимосвязь с потребителем. Желание возвращаться к повторным покупкам именно этого бренда и заинтересованность попробовать расширенный ассортимент товаров и услуг организации [19, с. 69].

Выбор вида программы лояльности зависит от миссии и задач, которые перед собой организация, выбранной целевой аудитории и индивидуальных особенностей организации. Существует два основных вида программы лояльности:

1. Закрытая программа лояльности. Подразумевает необходимость членских взносов, их размер зависит от привилегий, которыми может воспользоваться потребитель. Для участника программы проводится анкетирование для того, чтобы определить его в соответствующую целевую группу. Для того чтобы потребитель смог принять участие в такой программе, он должен соответствовать определённым критериям, что позволяет сфокусироваться на основной целевой группе и избежать вовлечения не заинтересованных потребителей [9, с. 154].

2. Открытая программа лояльности. Не имеет никаких требований для участия, обычно такие программы имеют большое количество участников, которые не приносят постоянную прибыль в компанию. Создание такой программы лояльности подходят в том случае, когда целевые группы слишком большие и в них могут быть потребители конкурентов. В тоже время этот вид имеет более привлекательный вид у потребителей. Каждая из видов программ лояльности имеет свои преимущества, которые можно рассмотреть в таблице 3.

Таблица 3

Преимущества открытых и закрытых программ лояльности