Создание лояльности потребителей в розничной торговле

Титульный лист

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ        5

1.1. Методы изучения поведения потребителей        5

1.2. Маркетинговые стратегии, ориентированные на потребителя        10

2. СТРАТЕГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЕСТОРАНОМ ŠAŠLIKU PAGASTS        16

2.1. Характеристика предприятия и основного вида деятельности        16

2.2. Выбор стратегии формирования лояльности потребителя        22

3. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЙ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ        25

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ        32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ        35

ПРИЛОЖЕНИЯ        36

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы – „Создание лояльности потребителей в розничной торговле”.

        Актуальность выбранной темы. Ориентированное на потребителя предприятие позволяет потребителям оказывать влияние на товары, цены, продвижение и бизнес-процессы, чтобы они соответствовали тому, что потребители готовы купить, что с большей вероятностью доставит удовольствие потребителям, что сформирует лояльность к бренду и повысит доходы и прибыли предприятия на рынке.

Лояльность по отношению к товару или продавцу часто является результатом удовлетворения, которое ощущают потребители, когда покупка отвечает их ожиданиям или даже превосходит их. В большинстве случаев потребители хотят вознаградить понравившееся предприятие тем, что продолжают пользоваться его товаром или услугой, т.е. проявлением лояльности к бренду или предприятию. Стойкие предпочтения потребителя изменить крайне трудно и любое предприятие желает достичь высокой степени лояльности от своих покупателей и делает все возможное, чтобы сохранить их в долгосрочной перспективе.

Проблема исследования. В розничной торговле лояльность и доверие потребителей в наибольшей степени связаны с действиями работников, которые непосредственно контактируют с потребителями, особенно если их деятельность имеет „негативный” характер. Попытки увеличения лояльности потребителя не всегда приносят предприятиям желаемый эффект, так как зачастую предприятия имеют лишь косвенное представление о потребностях целевой аудитории, и упускают из виду основную причину снижения лояльности. Проблема исследования заключается в поиске подходящего метода изучения потребностей целевой аудитории и выборе оптимальной маркетинговой стратегии для предприятия Х с целью увеличения лояльности потребителя на рынке Латвии.

Цель исследования. Провести анализ предпочтений потребителей, выявить их предпочтения и разработать оптимальную маркетинговую стратегию для повышения лояльности целевой аудитории ресторана Šašliku Pagasts на рынке Латвии.

Для достижения цели исследования были выдвинуты следующие задачи:

• исследовать специализированную научную литературу в области аспектов поведения потребителей;
• исследовать специфику деятельности ресторана Šašliku Pagasts на рынке Латвии;
• провести исследование потребностей целевой аудитории и выявить их предпочтения на рынке;
• разработать оптимальную маркетинговую стратегию для ресторана Šašliku Pagasts с целью повышения лояльности потребителя.

        Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает ресторан Šašliku Pagasts, специализирующийся на рынке Латвии в сфере общественного питания.

        Предмет исследования. Предметом исследования в данной работе является поиск решений по созданию лояльности потребителей в розничной торговле.

...