Управление конфликтами в организации (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

Автономная некоммерческая организация

высшего образования

[pic 1]

Уральский институт фондового рынка

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Нормоконтролер:        Исполнитель:

Мишин В.О.                                                                Свалова Кристина

                                                                                      Сергеевна

Допущена к защите на ГЭК            Группа-1762 УАРм                      

Заведующая кафедрой                                              

д.э.н., профессор Неганова В.П.                              

Дата защиты:                     Научный руководитель:

        к.э.н. Неганова И.С.

Оценка:         

Екатеринбург

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………6

1.1 Понятие, виды и сущность конфликтов в организации……………..6

1.2 Характерные черты системы управления конфликтами в организации………………………………………………………………………17

1.3 Способы разрешения конфликтов…………………………………..24

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»)…………………………………………………………………..33

2.1 Характеристика деятельности салона сотовой связи «Мегафон»..33

2.2 Анализ системы управления персоналом в салоне сотовой связи «Мегафон»……………………………………………………………………….41

2.3 Исследование системы управления конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»………………………………………………………………...53

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В САЛОНЕ СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»…………………………………………………………69

3.1 Проблемы и мероприятия по управлению конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»………………………………………………………69

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий……77

Заключение………………………………………………………………………83

Список использованных источников………………………………………….87

Приложение 1……………………………………………………………………92

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В условиях социально-экономического развития и постоянных изменений внешних и внутренних факторов, опорой любой организации являются человеческие ресурсы. Основная цель менеджмента организации направлена на согласование интересов всех уровней управления, что предполагает использование в производственном процессе способностей работников организации с учетом всех их личностных и профессиональных способностей.

Исследование природы причин и функций трудовых конфликтов в организации сегодня чрезвычайно актуально.

Конфликт содержит в своем основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными ситуациями.

Конфликты выражаются в деятельности всех социальных институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества и человека в целом. Работающие в компании люди различны между собой. Собственно, они по-разному принимают обстановку, в которой они находятся в силу собственных отличительных черт. Большая часть конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большая часть людей не имеет представления о конфликтах, либо не предает им значимости.