Современная организация приема и обслуживания в гостинице категории "четыре звезды"

Министерство образования и науки Самарской области

ГБПОУ «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОЛЛЕДЖ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Современная организация приема и обслуживания в гостинице категории  "четыре звезды"»

ПМ 02. ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ

43.02.11. ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Студент                                        Шумова Е.А.                  И.О. Фамилия

29.04.2017г.

Оценка выполнения и защиты курсовой работы               ____________        

Руководитель                                 Г.Н. Щучкина                  И.О. Фамилия

29.04.2017г.

Самара, 2017

СОДЕРЖАНИЕ

Введение        3

Глава 1. Современные системы классификации  гостиничных  предприятий…6
      1.1 Классификация гостиниц………………………………………………………………………6

1.2  Общая характеристика гостиниц «четыре звезды»        8

1.3 Характеристики предоставляемых услуг        10

1.4 Основные услуги четырехзвездочной гостиницы        12

Глава 2. Работа службы приема и обслуживания  в гостинице «RenaissanceHotels»        15

2.1 Общая характеристика гостиницы «Renaissance Hotel»        15

2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице «RenaissanceHotels»        17

Заключение        23

Список используемой литературы:        25

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы: «Современная организация приема и обслуживания в гостинице категории  "четыре звезды"»

Актуальность исследования. Все гостиницы дифференцируются с  условиями  категорийности по классификации,  но независимо от звёздности служба  приема и размещения представляет основные  услуги гостиницы:  информирование, встречу  и проводы гостей, бронирование, оформление  проживания, расчеты  по кассе.

 Службу  приема часто называют  «сердцем» или  «нервным центром»  отеля. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.  Изучать эту сферу нужно, потому что  организация приема, размещения и предоставления услуг влияет  на впечатления гостя о работе гостиницы, и в дальнейшем определяет решение клиента о последующем визите,  каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что

с одной стороны предоставляется место временного проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими.
Гостиницы сектора "четыре звезды" представляют собой отели с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего.

Вместе  с тем в работе гостиниц встречаются проблемы с нехваткой квалифицированного персонала со знаниями иностранного языка, старое оборудование, плохой ремонт.

Проблема исследования: Поиск наиболее эффективных  способов организации деятельности службы приёма и размещения  и обслуживания в гостинице категории "4 звезды".

Цель:изучить способы организации деятельности службы приёма и размещения   и обслуживания  клиентов в гостинице категории «4 звезды», показать  способы  организации приёма и обслуживания на примере гостиницы «RenaissanceHotels»

Объект исследования: системы классификации гостиниц.
         Предмет исследования: особенности организации приёма и обслуживания клиентов в гостинице категории 4 звезды