Организация приема и размещения в гостинице «Даурия» и оценка ее эффективность

1. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей 4 1.1 Понятие и функции служб приема и размещения в гостинице 5 1.2 Особенности приема и размещения туристских групп 11 1.3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения 13 1.4 Основные группы гостиничных стандартов 15 2. Организация приема и размещения в гостинице «Даурия» и оценка ее эффективности 21 2.1. Описание гостиницы 21 2.2. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Даурия" 23 2.3. Рекомендации по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Даурия" 28 Заключение 31 Список использованных источников 32 Приложение 34 Введение Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. От службы приема и размещения гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы. В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению. Цели данной работы рассмотреть организацию и технологию службы приема и размещения гостей и дать её общую характеристику. Задачи работы: - рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу; - выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. При написании работы использованы учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники. Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В первой главе рассмотрены понятия и функции служб приёма и размещения в гостинице, раскрыты особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов, приведены основные группы гостиничных стандартов. Во второй главе представлена организация приема и размещения гостей в гостинице «Даурия», а так же дана оценка ее эффективности. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы. 1. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей 1.1 Понятие и функции служб приема и размещения в гостинице В первом параграфе первой главы мы рассмотрим имеющиеся службы в гостинице, подробнее остановимся на службе приёма и размещения. Определим этапы службы приёма и размещения в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия определяется