Особенности организации обслуживания различных категорий туристов

Кафедра  менеджмента

Уровень образования СПО

Специальность туризм

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

«ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ТУРИСТОВ»

Студент     _____________

Руководитель ВКР преподаватель   ______________

Допущена к защите:

Заведующий кафедрой        ________                            

 « ____»  _______________ 20___ г.

Москва 2016

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ.................................................4

1.1 Категории туристов................................................................................4

1.1.1. Группы туристов по возрасту.............................................4

1.1.2. Группы туристов по активности во время отпуска...........10

1.1.3. Группы по стилю жизни.....................................................11

          1.2 Организация обслуживания и ее особенности ...........................15

1.2.1. Стратегия обслуживания....................................................15

1.2.2. Организация программного туризма................................25

1.2.3. Требования к качеству обслуживания...............................31

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………………………..................38

2.1. Категории туристов турфирмы «boutique travel» г. Смоленск ..........38

2.2. Организация обслуживания и ее особенности в «boutique travel» г. Смоленск......................................................................................................40

       2.2.1. Анализ организации обслуживания..........................................40

       2.2.2. Новые подходы к организации обслуживания.........................46

       2.2.3. Образование персонала.............................................................48

       2.2.4. Повышение качества обслуживания..........................................52

       2.2.5. Разработка новых продуктов и спец. предложений.................54

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................59

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ  ЛИТЕРАТУРЫ...................................61

Введение

В туризме качественная сторона обслуживания туристов – это самый важный и мощный аргумент в конкурентной борьбе. Поэтому тема данной дипломной работы «Особенности организации  обслуживания различных категорий туристов»  очень актуальна.

Целью работы является исследовать различные категории туристов, особенности их обслуживания и разработать  мероприятия по повышению качества обслуживания различных категорий клиентов.

Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как: рассмотреть группы туристов: по возрасту, по активности во время отпуска, по стилю жизни; раскрыть особенности обслуживания туристскими организациями различных групп клиентов; проанализировать особенности организации обслуживания, требования к качеству обслуживания; остановиться подробнее на категориях туристов фирмы «boutique travel» г. Смоленск; проанализировать организацию обслуживания клиентов фирмы; разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов; изучить новые подходы к организации обслуживания, разработать новые продукты и спец. предложения.

Объект исследования – фирма «boutique travel».

Предмет исследования – группы клиентов и особенности их обслуживания в турфирме.

Методологической основой являются научные методы, опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ.

В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других, нормативная документация.