Формування лояльності клієнтів

Есе на тему «Формування лояльності клієнтів»

Сьогодні формування лояльності клієнтів є важливим інструментом у боротьбі з конкурентами за залучення постійних клієнтів. Тому цьому питанню приділяють увагу не тільки сучасні маркетологи , а й ще здавна. Наприклад, відомий теоретик з маркетингу Ф. Котляр писав про те, що успіхом організації є не тільки отримання максимального прибутку, а перш за все, задоволення потреб споживачів. Адже, тільки задоволені клієнти стають постійними.

Думка вченого привела до того, що виникло в літературі таке поняття як лояльність. Термін «лояльність» походить від англійського слова loyal, що в перекладі означає вірний або відданий. Лояльність клієнта це позитивні емоції від покупки якоїсь конкретної фірми.

Деякі фірми вважають що досягти лояльності клієнтів можна за допомогою високої якості та низькими цінами на продукцію. Насправді мета лояльності полягає не тільки привернути увагу клієнта, а утримати його.

Як же формується лояльність клієнта?

Будь-яка організація хоче, щоб його клієнт отримав позитивний досвід від покупки її продукції. На мою думку, задоволений клієнт прийде знову в саме в той магазин де він залишився задоволений своєю минулою покупкою. Яскравим прикладом на світовому ринку стала компанія Apple.

Не менш важливим чинником формулювання лояльності клієнтів є довіра. Саме вона показує відношення покупця до продукції чи послуги певної фірми. Якщо наприклад продавець аптеки намагається продати клієнту те що йому не потрібно або дорожче ніж насправді товар коштує, то найчастіше споживач залишається незадоволеним