5 шагов сервиса

1. Что такое тренинг?

Тренинг — это интенсивная форма обучения, в ходе которой основной упор делается на приобретение практических навыков, и лишь малую его часть составляет теория (тренинг, обычно, состоит из 10-20% лекции, и 80-90% практики)

Правила нашего тренинга!

• Говорю только я, перебивать не нужно. Если с чем-то не согласны или хотите меня дополнить, то после каждой темы я буду давать вам время высказаться;
• Телефоны лучше перевести в беззвучный режим, чтобы не отвлекаться самому и не отвлекать других;
• У каждого из вас лежат листочки, где вы можете делать заметки, писать замечания, мысли, вдруг вы хотите подискутировать на ту или иную тему. Также у меня есть идея завести тетрадь, чтобы записывать всё самое важное на тренингах, но это по вашему желанию;
• Тайминг тренинга: всего тренинг будет длиться примерно 1,5 часа, он разделен на 2 части по 45 минут, с перерывом в 10 минут.

-  Игра

- План тренинга

- Лекция

- Мнения/вопросы/дискуссия

- Перерыв

- Игра

- Лекция

-  Мнения/вопросы/дискуссия

- Игра на закрепление

1. Что такое сервис?

Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus). В переводе с английского сервис (service) — это просто услуга, предоставление услуги или обслуживание клиента.

Сервис – это стратегия, которая включает в себя получение, хранение, обработку и использование данных о госте для того, чтобы вступать с ним в общение, заботиться о госте и оказывать ему помощь. А также предвидеть его потребности и удовлетворять их.

1. Зачем нам нужен сервис?

Сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали ресторан, основываясь лишь на цене и конкретных блюдах. Но сегодня при выборе определенного ресторана, решающими факторами являются весь опыт взаимодействия, включая общение с персоналом и общую атмосферу ресторана.

Отличный сервис обеспечивает сохранение базы постоянных гостей и приток новых. Ведь до двух третей гостей, побывавших в определенном ресторане, не вернутся туда снова, только если они не довольны сервисом, который им предоставили.

[pic 1]

1. Для чего нужны «5ШС»?

5 шагов сервиса необходимы для бесперебойной работы заведения, для конкретизации действий, их правильной последовательности. 5 ШС помогают нам структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку.

1. С чего всё начинается.

Гость узнаёт о нашем ресторане от друзей, из рекламы, когда едет на автомобиле, видит название нашего ресторана, когда читает журнал («ТелеСемь», например), прогуливаясь по улице замечает шар, светящийся у нашего входа, пользуясь приложением СберФуд, замечает иконку нашего ресторана, заказывая доставку на сайте «ТМ Доставка», выбирает ресторан Pumpula, листая истории в инстаграме, видит нашу таргетированную рекламу, друг нашего будущего гостя участвует в конкурсе от нашего ресторана и отмечает его в комментариях, также гости могут наткнуться на сайт нашего ресторана «Pumpula . И если как дойти до нас пешком, гостям понятно, то как приехать к нам на автомобиле возникают вопросы, а точнее, где припарковать свою машину.

[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

1. Бронирование

Если в будний день к нам можно прийти без брони, то в выходные лучше об этом позаботиться. Забронировать столик можно через наш инстаграм или позвонив по номеру 300-10-12, 288-5-288. При бронировании важно спросить на чье имя забронировать столик, сколько будет человек, ан какое время, номер телефона и будет ли какой-либо повод прийти к нам в гости или просто поужинать и хорошо провести время.

1. Подготовка или нулевой шаг сервиса

•        Внешний вид официанта: форма, макияж, аксессуары

Голова:
Волосы чистые, аккуратно уложены, не торчат
Гладко выбриты(молодые люди)
Макияж нейтральный, ресницы и губы накрашены (днем нейтральная помада, вечером можно поярче), брови четкие