7 шагов успешного сервиса

7 шагов успешного сервиса.

Шаг № 1 «Приветствие нового гостя» 

Гость, переступая порог заведения, должен чувствовать с первой секунды, что его здесь ждут и очень рады видеть, поэтому будь гостеприимным хозяином – встреть гостя, улыбнись и обязательно поздоровайся!

Шаг № 2  «Знакомство с гостем и работа с быстрым заказом»

Для того, чтобы создать домашнюю атмосферу, необходимо в первую очередь познакомиться с гостями. Предложение гостям аперитива – лучший повод представиться и расположить гостей к себе. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно. Гость должен пить их уже в тот момент, когда он читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия быстрого заказа. 

Аперитив – освежающий напиток перед едой. Его употребляют, чтобы возбудить аппетит, подготовить рецепторы для восприятия пищи, стимулировать выделение желудочного сока. Но это не единственное его предназначение. В европейской традиции небольшое количество алкоголя перед едой рассматривают, как хороший способ расслабиться после долгого трудового дня, приятно скоротать время в ожидании обеда или ужина.

Шаг № 3 «Взятие заказа из основного меню»

Шаг № 4 «Вынос и расстановка блюд и напитков, ведение стола»

Шаг №5  «Чек-бэк или обратная связь»

Шаг №6 «Расчет гостей и работа с дисконтными картами»

Шаг №7 «Прощание с гостем и завершение обслуживания»

Стандарт № 1 «Приветствие нового гостя» 

В нашем заведении гостей встречает хостес или менеджер, но в случае занятости менеджера гостей должен встретить любой свободный официант. НО! Даже если гостя уже встретили, а ты идешь мимо – обязательно улыбнись гостю и поздоровайся, с гостями здороваются все сотрудники , а не только тот, кто встретил!

Гостя нужно встретит в течении 20 секунд, после того, как он вошел в кафе. Персонал всегда приветствует гостя первыми. Не ждите, когда гость подойдет к вам первым и поздоровается, сделайте несколько шагов навстречу гостю, вежливо и дружелюбно, с искренней улыбкой поприветствуй гостя. Ведь когда к вам домой приходят гости, вы встречаете их у двери, а не ждете в гостиной, когда они пройдут туда сами.) Будьте гостеприимными и радушными хозяевами!

После приветствия узнай пожелания гостя к визиту, а та же уточни наличие брони.

Карта речевых модулей

1.Приветствие отличается в зависимости от времени суток:

- с 6:00 до 12:00 – «Доброе утро»

- с 12:00 до 17:00 – «Добрый день»

- с 17:00 до 24:00 – «Добрый вечер»

- с 24:00 до 06:00 – «Доброй ночи»

2. Выявление цели визита:

- Вас ожидают?

- У Вас забронирован стол?

Если гость пришел один, ни в коем случае не спрашивайте у него «Вы будете один?» Правильнее будет поинтересоваться: «К вам кто-нибудь еще присоединится?»

После приветствия и уточнения цели визита, необходимо передать гостей Менеджеру.

- Пожалуйста, подождите пару минут, сейчас подойдет менеджер и проводит Вас к столику.

Помни! Категорически запрещено:

• обращаться к гостю на «ты», даже если гость знаком и дружен с персоналом вне заведения;

• использовать личное местоимение (я ждала, зашли ко мне).

• стоять спиной к двери (разговаривать через плечо).

Если официант стоит на посту, возле барной стойки спиной ко входу, необходимо развернуться плечом к гостю и поприветствовать его;

• облокачиваться на стену, стойку или колону;

• использовать другие речевые модули приветствия, кроме указанных ниже.

Как только менеджер проводил гостей за столик и подал им меню, гостей оповещают о том, что официант подойдет к ним в течение 2-3 минут.

В течение этого времени официант обязательно должен подойти к столику.

Способ передачи гостя официанту администратор выбирает сам из нижеследующего списка. Способы передачи стола официанту могут быть следующие:

1. Подход к официанту и проговаривание номера стола, по возможности эмоционального состояния гостей (если оно «читается»), имени гостя или гостей (если оно известно).