Формирование коммуникативных навыков клиентоориентированного персонала

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Омский государственный технический университет

Факультет элитного образования и магистратуры

Кафедра туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса

Реферат

По дисциплине «Методология клиентоориентированного подхода»

Тема: Формирование коммуникативных навыков клиентоориентированного персонала

Выполнил: студент гр.ЗГДм-181

Искакова Акжан

Проверил: старший преподаватель

Солодовникова Юлия Ринатовна

Омск, 2019

Актуальность данной темы обусловлена значимостью коммуникаций в работе клиентоориентированного персонала, который затрачивает 80 % своего рабочего времени на функциональное общение. Коммуникации обеспечивают реализацию целей и задач сотрудника. Вся работа клиентоориентированного персонала зависит от его умения реализовать свои коммуникативные способности. В связи с этим, все чаще при собеседовании кандидату на должность менеджера предлагают пройти небольшой тест в виде деловой игры, где он предстает в роли «продавца», а работодатель в роли «покупателя». Задача «продавца»- убедить потенциального «покупателя» в необходимости прибрести товар или услугу, которые он предлагает. От того, насколько успешно кандидат справится, зависит будет ли он принят на работу. Данная игра показывает, что без эффективной направленной коммуникации будут невозможны ни переговоры, ни продажи.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая значения коммуникации на уровне личности и организации, нужно добиваться снижения частоты случаев неэффективных коммуникаций в целях обеспечения экономической эффективности деятельности компании. Лучшего результата достигает тот менеджер, который, компетентен в коммуникациях. Он представляет суть коммуникационного процесса, обладает хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимает, как среда влияет на обмен информацией. Итак, коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, то они не смогут достичь договоренности об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается для принятия адекватных решений и для последующего их выполнения. В том случае, если менеджер сможет донести до собеседника необходимость в приобретении того или иного товара, именно в их организации, то это значительно повышает его шансы на успешное выполнение тех функций, которые возложены на него в рамках его организации.

Фундаментальная разработка многих проблем психологии личности и межличностного общения содержится в трудах выдающихся российских психологов В.М. Бехтерева, А.А. Ухтомского, С.Л. Рубинштейна и Л.С. Выготского, и их многочисленных последователей, в том числе А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева и др. Гипотеза использование специальных методов в подготовке клиентоориентированного персонала повышает уровень развития коммуникативных способностей.

Термин «коммуникация», появился в научной литературе в начале XX века, и используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера.