Шпаргалка по "Психологии"

 1. Тип отношений –неврастерич. Хар-но поведение по типу «раздражит слабости» со вспышками негодования при неприятных ощущениях или неудачах лечения. Раздражения нередко изливается на первого попавшегося и завершается раскаянием, а иногда слезами. Непереносимость болевых ощущений, нетерпеливость. Фармацевту необходимо использовать косвенное внушение: ссылка на свое образование, должность, стаж работы; прямое внушение: факты, содержащие неопровержимую информацию: информационные документы. В данной ситуации можно принести справочник и показать нужный текст.

2.Тип отношения к болезни – тревожный, для таких людей свойственно беспокойность и мнительность, сомнение в своих силах, поиск дополнительной информации, предпочитают выслушивать советы специалистов.

Фармацевт может использовать такие невербальные средства, как улыбка, контакт глазами, мягкая тональность речи, а также прямое внушение (рассказ о способах применения памперсов), косвенное внушение (ссылка на пример других людей) и комплементарное внушение – «Вы справитесь»

3.Тип отношения к хронической, тяжелой болезни родственника – ипохондрический, для него присуще сосредоточение на субъективных неприятных ощущениях и стремление постоянно о них рассказывать окружающим.

Фармацевт может использовать прием изменения контекста – рефрейминг. Он срабатывает в том случае, если предлагает увидеть человеку что-то достаточно важное для него в его положении, найти положительные стороны своего состояния. Рефрейминг содержания направлен на изменение значения события: «Да, конечно, вам тяжело. Но вы можете побыть с мамой, поговорить о том, на что раньше не хватало времени». При использовании рефрейминга контекста человеку подсказывают ситуацию, где его поведение будет иметь положительное значение: «Какая вы хорошая дочь!»

4.Тип отношения к болезни – гармоничный.  Для людей данного типа характерна трезвая оценка своего состояния, без склонности преувеличивать его тяжесть, со стремлением содействовать успеху лечения.

Проблема покупателя связана с возрастными изменениями – ухудшение памяти. Для пожилых людей характерны возрастные изменения психики: происходит уменьшение словарного запаса, часто они неспособны запомнить даты, сложные названия ЛП; происходит замедление темпов психической деятельности, медлительность и неловкость моторики.

Фармацевту нужно использовать прямое внушение, описать последовательность действий при применении препарата, при необходимости информацию повторить дважды, а также прогнозировать положительный эффект от применения препарата.

5. Люди пожилого возраста часто хронические больные. Характерно подавленное настроение, желание вызвать к себе сочувствие, склонность к депрессивным реакциям, слезливости, фиксации на обидах.

Техника приобретения союзника: не принимать сказанное на свой счет, предоставление возможности выговориться, психологическое присоединие к возражению, уточняющие вопросы, конструктивное действие. Присоединение осуществляется через соглашение с собеседником, повторение сказанного им, нужно увидеть проблемы его глазами ( Да, я вас понимаю, никто не хочет переплачивать) затем уточняющими вопросами прояснить ситуацию (На сколько тот продукт дороже, чем вы можете себе позволить?) Нужно помочь увидеть что то важнее, чем цена ( Что лучше цена или качество) При возникновении возражения использовать обороты ( Мы с вами знаем: Мы знаем что многие готовы пойти на многое ради прибыли, но мы в аптеке, наша цель – помочь вам)

6. Проблема покупателя: истинная причина агрессии только косвенно связана с очередями, за раздражением может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность во внимании. Покупатель чувствует себя пострадавшим. Решение: коммуникация (Извините, понимаю ваше нетерпение, мы делаем все возможное что бы не заставлять покупателей ждать, но иногда приходит много людей. ) У покупателя появляется чувство, что здесь заботятся о них, а очередь только случайность.

7. Прием заезженной пластинки заключается в том, что фармацевт повторяет один и тот же аргумент разными вариациями ( Да, я понимаю что вам неудобно снова обращаться к врачу, но без рецепта мы продать не можем. Или. Очень жаль, что вы утратили рецепт, но без него препарат мы продать не сможем. ) Рано или поздно человек исчерпает арсенал доводов, и выиграет тот, кто не искал новых аргументов, а был верен занятой позиции.