Манери обслуговування споживачів різних психологічних типів поведінки

      ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД УКООПСПІЛКИ

«ПОЛТАВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І ТОРГІВЛІ»

             Кафедра готельно – ресторанної та курортної справи

       Дисципліна : основи культури гостинності та споживання їжі

                                                  ЕСЕ

На тему : «Манери обслуговування споживачів різних психологічних типів поведінки»

                                                                                        Виконала студентка гр. ГРС - 13

                                                                                                                Спеціальність 241

                                                                                      «Готельно – ресторанна справа»

                                                                                             Рябовол Анастасія Сергіївна

                                                                                       Керівник : Кущ Лариса Іванівна

                                                Полтава 2018

Почнемо з такого досить розповсюдженого поняття психологія - це наука, що вивчає психічні явища (мислення, почуття, волю) та поведінку людини, пояснення яких знаходимо в цих явищах. Психологія та поведінка людини – явища доволі цікаві та складні. Часом дивуєшся, як мало ми про себе знаємо насправді. Дивишся на поведінку людей в тій чи іншій ситуації і не віриш, що можеш поводитись так само. Однак, в тому, що стосується людської психології, ні в чому не можна бути впевненим на 100%. Так в готельно – ресторанному бізнесу існують різні види клієнтів , але про це трішки пізніше , а зараз коротко про основні правила високоякісного обслуговування.

Термін психологія тісно пов`язаний з моделями гостинності. Для того щоб бути хорошим спеціалістом в сфері обслуговування та надавати високоякісні послуги потрібно знати декілька правил :

   1.Підтримувати заклад у бездоганному стані ;

   2.Високий рівень обслуговування ;

   3.Здатність співробітників до спілкування , почуття власної гідності ;

   4.Кожен працівник має знати форми спілкування з відвідувачами :

 а) взаємне орієнтування;

 б) перше враження ;

 в) пристосування власної поведінки до різних обставин;

 г) реалізація проміжних завдань ;

 д) результат спілкування.

   5.Під час спілкування із клієнтами варто враховувати стать і вік відвідувачів;

   6. Знати і вміти застосовувати правила обслуговування відвідувачів з важким характером ;

   7.Обслуговуючий персонал повинен знати типологію відвідувачів і вміти цим користуватися .

   8.У своїй роботі обслуговуючий персонал повинен уміти користуватися спеціальними прийомами , грамотно працювати зі споживачами у складних умовах.

Тепер коли ми розглянули основні правила високоякісного обслуговування , можна робити висновок , що персонал повинен бути готовий практично до всіх ситуацій. Крім загально прийнятих суджень існують виключення , тобто кожна людина різна і вимагає до себе індивідуального ставлення . Враховуючи це фахівці виділили 9 типів споживачів. Перший тип - це «ведмідь» - це відвідувач із високим статусом , до такого гостя слід ставитися шанобливо , підбирати слова , пропонувати лише найкращі страви та напої , що відповідають його положенні в суспільстві , такими клієнтами можуть бути : чиновники , зірки шоу бізнесу , письменники , дипломати , посли. Другий тип –  «заєць»  це дуже нерішучий відвідувач , що завжди намагається забитися в куточок і не привертати увагу . З таким клієнтом потрібно обережно себе вести , намагатися запропонувати щось із меню , бо сором`язливість буде заважати відвідувачу зробити замовлення самостійно , але давити на нього не треба , почекати доки він зробить свій вибір . Такі люди як приходять так і зникають непомітно. Третій тип – «собака» цей відвідувач завжди покаже і розкаже , досить дружелюбний і з ним є про що поговорити. Головне з таким клієнтом не соромитися в розмові , адже це йому точно не сподобається .Зазвичай всі його фрази досить позитивні , що покращує настрій персоналу , з такими людьми досить просто знайти спільну мову. Четвертий тип – «олень»  це людина – гурман , що не буде терпіти грубощів , до таких клієнтів слід підбирати слова , і стежити за своїм мовленням . Такі відвідувачі завжди виглядають гордовито та поважно замовляють лише те що їм подобається , тому нав`язувати страви цим людям не варто .П`ятий тип клієнтів – «кішки» це дами які поводять себе легковажно та нахабно , до них потрібний особливий підхід , адже догодити їм, справді , досить складно . Такий тип відвідувачів обирає центральні місця в  залі. Шостий тип «мавпа» - споживач , що привертає до себе увагу. Такі люди намагаються голосно говорити ,  показово замовляти найдорощі страви , такі люди можуть спровокувати конфлікт . Але можливо знайти до них підхід , саме виконуючи їхні прохання , лише коли такі клієнти будуть задоволені то зникнуть з епіцентру подій. Сьомий тип «вовк» - відвідувачі , що ведуть себе агресивно .Такі клієнти можуть образити обслуговуючий персонал , але не слід піддаватися провокаціям .Коли відвідувачі зрозуміють що до них ставляться спокійно , то змінять свою поведінку . Але не слід забувати , що найменша дрібниця може розізлити такого споживача , зазвичай «вовк» сідає в закутках і не привертає до себе уваги , та якщо такій людині щось не сподобається вона не буде мовчати .Восьмий тип «свиня» - такий споживач постійно має безлад на столі , розкидані серветки , розлиту каву . Та незважаючи на це , добре ставиться до персоналу . Такі люди хоч не хочуть привертати увагу , але безлад , що вони влаштовують робить це за них. І дев`ятий тип споживачів «змія» - це люди пихаті , холодні . Вони не привертають до себе уваги , але завжди ведуть себе гордо і надмірно . Щоб знайти підхід до таких клієнтів просто потрібно вести себе прохолодно , щоб не злити їх .