Маркетинговое понятие товара

Тема 2.5.2. Маркетинговое понятие товара.

Задание 1. Определение качества работы персонала, работающего с потребителем.

Пояснение к решению:

Исследование проводится путём опроса потребителей относительно тех критериев, которым должно соответствовать качественное обслуживание. Для оценки используется шкала Рэнсиса Лайкерта, если респонденты полностью согласны с представленным утверждением, то оценка 5, если полностью не согласны с утверждением, то оценка 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.

Методика исследования заключается в следующем. Респонденты заполняют столбцы анкеты:

1. Ожидания – фиксирует ожидания потребителей относительно пяти критериев качества услуги по 17 позициям, (то есть того что Вы думали о предлагаемом продукте или фирме до момента получения услуги, покупки товара);

2. Восприятие – фиксирует потребительские восприятия качества на конкретном предприятии, по тем же позициям, (то есть того что Вы думаете о продукте или фирме после получения услуги, покупки товара);

3. Важность – фиксирует важность для потребителей выше перечисленных показателей, (на сколько, перечисленные критерии являются для Вас важными);

4. Коэффициент качества – предполагает оценку потребителями степени соответствия продукта ожиданиям по тем же позициям, (рассчитывается как разница между оценкой восприятия и ожидания по каждому из 17 критериев).

Ккn = Пвn –– Поn

где:

Ккn‚ — коэффициент качества по критерию n;

Пвn, — потребительское восприятие качества по критерию n;

Поn, — потребительское ожидание качества по критерию n.

Удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Положительные значения коэффициентов указывают на отличное качество и, как правило, в исследованиях подобного рода встречаются редко.

Анкета «Ожидание – восприятие»  для организаций сферы услуг.