Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество устойчивого развития организации (на примере аэропорта «Домодедово»)

Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество устойчивого развития организации

 (на примере аэропорта «Домодедово»)

Проблема:

Низкие требования руководителей к персоналу первой линии и неэффективный контроль исполнения требований клиентоориентированности, приводит к появлению негативных отзывов и жалоб потребителей, а также росту претензий на поведение персонала первой линии и снижению оценки вежливости и обходительности персонала.

Актуальность проблемы:  

Усиление конкуренции в бизнесе, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таком направлении как управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами.

Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний, так и направления практической деятельности.

Для решения данной проблемы необходимо:

• Изучить опыт формирования, особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, предложить новые показатели оценки.
• Разработать методы формирования и оценки клиентоориентированности персонала.
• Описать элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентированности.

Предложения по решению проблемы.

Чтобы повысить качество обучения и обеспечить способы контроля для качественной оценки соблюдения требований клиентоориентированности, надо разработать план мероприятий с критериями оценки, которые будут являться достаточными.

Во-первых, надо выявить новые способы оценки клиентоориентированнсти:

1) Разработать дифференцированный отбор персонала и его оценку.

2) Выработать критерии KPI, которые будут отслеживаться старшим сотрудником смены и руководителем персонала первой линии просмотр.