Анализ качества торговых услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

«Костромской государственный университет»

(КГУ)

Институт управления, экономики и финансов

Кафедра менеджмента и маркетинга

Направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент»

Направленность «Маркетинг»

Дисциплина «Маркетинговый анализ»

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА

Тема: «Анализ качества торговых услуг»

Выполнил студент: Майорова Владлена Андреевна

номер группы 19-МГбо-1

Проверил: к.э.н., доцент

Голубева Мария Александровна

Оценка __________________________

Подпись преподавателя_____________

Кострома

2022

Цель лабораторной работы: проанализировать качество торговых услуг методом «SERVQUAL».

Постановка задачи. На основе результатов проведенного маркетингового исследования необходимо рассчитать рейтинг ожидания и рейтинг восприятия качества торговых услуг по следующим критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность (гарантированность), сочувствие(эмпатия).

Материальность (оснащенность: оргтехника, экстерьер, интерьер, внешний вид персонала, информационные материалы). Надежность (безопасность, основательность, соответствие установленным требованиям). Отзывчивость (желание помочь клиентам, своевременность обслуживания). Убежденность (компетентность, ответственность, вежливость). Сочувствие (индивидуальный подход, знание потребностей и требований клиентов).

Условия задачи. В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания. Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуги является пятиступенчатая модель качества услуги или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml), А. Парасураманом (A. Parasuraman) и Л. Берри (Leonard L. Berry). Сегодня она описана в ряде учебников по менеджменту и маркетингу услуг, а также нашла широкое применение в прикладных научно-исследовательских работах. Впервые эта концептуальная модель была опубликована в 1985 г., логическим продолжением которой стал широко применяемый в настоящее время практический инструмент оценки качества услуги - методика «SERVQUAL» (сокр. от Service Quality), опубликованная тем же коллективом авторов в 1988 г. Одним из первых, кто предпринял попытку популяризации методики измерения качества «SERVQUAL» в России, был Э.В. Новаторов в своей работе «Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг».
        Причиной сегодняшней популярности методики «SERVQUAL» является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты, не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшения деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств. Среди недостатков этого инструмента следует отметить невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты, которые считают, что им дают заполнить одно и то же в нескольких экземплярах.
        Методика «SERVQUAL» базируется на результатах анкетирования. Вопросы анкеты, разработанные авторами модели «SERVQUAL», необходимо адаптировать к условиям и специфическим особенностям деятельности конкретного предприятия.

        По модели «SERVQUAL» была проанализирована торговая сеть «Бристоль» в г.Кострома. Эксперты перечислены далее.

        Майорова Владлена – эксперт №1.

        Герасимова Елизавета – эксперт №2.

        Никонорова Екатерина – эксперт №3.

        Парфенова Елизавета – эксперт №4.

Задания для самостоятельного решения

        Задание 1. Сформировать анкету по модели «SERVQUAL» для оценки качества торговых услуг супермаркета г. Костромы (по выбору студентов). Обосновать выборочную совокупность респондентов.