Управление проектом внедрения автоматизации call-центра в сервисной компании

Федеральное государственное образовательное бюджетное

Учреждение

высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

(Финансовый университет)

Факультет

прикладной математики и информационных технологий

Кафедра «Бизнес-информатика»

Курсовая Работа №2

на тему «Управление проектом внедрения автоматизации call-центра в сервисной компании»

Выполнила:

Студентка группы:БИ3-1

Атаходжаева М.Р

Научный руководитель/Проверила:

Аншина М.Л.

МОСКВА-2018

Оглавление

Оглавление        2

1.        Введение        3

2.        Основная часть работы        4

2.1.        Обоснование проекта        4

2.2.        Идентификация ИТ-выгод бизнес-процесса        4

2.3.        Анализ окружения проекта        5

2.4.        Основные положения устава проекта        8

2.5.        Содержание проекта        10

2.6.        Организационная структура проекта        14

2.7.        Смета проекта        18

2.8.        Календарный план проекта        19

2.9.        План изменений        20

2.10.        План управления изменениями        23

2.11.        Мониторинг управления проекта и управленческая отчетность        24

3.        Заключение        26

4.        Список использованной литературы        27

1. Введение

Delivery Club - это независимый клубный проект, объединивший сотни служб доставки еды и продуктов в Единую Систему Заказов. Цель проекта - обеспечить своим пользователям наилучшие условия для быстрого, удобного и выгодного осуществления заказов. Услуги сайта абсолютно бесплатны, а условия доставки очень простые. Все цены на сайте идентичны действующим ценам служб-партнеров.

Преимущества компании заключаются в том, что имеется:

• Возможность осуществлять объективный выбор среди сотен служб доставки в рамках одного сайта.
• Заказывать во всех службах через единый личный кабинет, без повторного ввода контактной информации.
• С каждым заказом зарабатывать бонусные баллы и обменивать их на ценные призы.
• Видеть историю всех своих заказов.
• Сравнивать цены.
• Оценивать качество работы служб-партнеров.
• Публиковать свои отзывы и предложения на сайте.
• Принимать участие в специальных акциях партнеров, доступных только для участников клуба.

Обслуживание клиентов- прямая обязанность операторов. Контролем и распределением задач между операторами занимаются менеджеры. В обязанности системного администратора входит обслуживание оборудования. Управляет всеми этими сотрудниками руководитель call-центра.

1. Основная часть работы

1.         Обоснование проекта

Компания теряла покупателей из-за ухода большого количества клиентов, количество продаж снизилось, процент лояльности клиентов упал в 2 раза. Был проведен анализ. Было выявлено, что большинство клиентов не дожидаются ответа. Причины : клиенты долго ожидают оператора из-за роста наплыва клиентов, количество звонков огромно, операторы не справляются, что порождает очередь. Клиентам нужно дольше ждать. Поэтому чтобы решить проблему потери клиентов и продаж, решено оптимизировать работу, увеличить скорость обработки звонков оператором, увеличить количество операторов (взять резервы операторов на дому ), увеличить количество каналов связи для снятие мелких вопросов клиентов ( смс уведомления, чат и др.)