Управлiння якiстю в готелi: основнi пiдходи i методи

КУРСОВА РОБОТА

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В ГОТЕЛІ: ОСНОВНІ ПІДХОДИ І МЕТОДИ

ЗМІСТ

Вступ ........................................................................................................................... 5

Розділ 1 Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві.................................................................................................................6

1.1 Поняття і структура якості послуг в готельному господарстві.................................................................................................................6

1.2 Нормативно-правове забезпечення та методи управління якістю готельних послуг...........................................................................................................................9

Розділ 2 Аналіз системи управління якістю послуг в готельному комплексі «Континенталь»…………………………………………………………………….13

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу............................................. 14

2.2 Система управління якістю послуг у готельному комплексі «Континенталь»…………………………………………………………................ 16

Розділ 3 Шляхи вдосконалення якості послуг в готельному комплексі «Континенталь»........................................................................................................19

Висновки .................................................................................................................. 22

Список використаних джерел ................................................................................ 23

Додатки

Додаток А «Базова характеристика готелю «Континенталь» ............................. 26

ВСТУП

У сучасних умовах життя, коли індустрія гостинності вже розвинена, виникає необхідність якісного забезпечення тимчасового проживання. Тому, наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування. 

Об’єктом дослідження даної курсової роботи є якість обслуговування в готелях в цілому.

Предмет дослідження – основні принципи якості обслуговування в готелях на прикладі готелю «Континенталь».

Мета курсової роботи охарактеризувати особливості структури якості обслуговування та визначити шляхи вдосконалення якості обслуговування на прикладі готельного комплексу «Континенталь».

Завдання курсової роботи:

• визначити теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві;
• проаналізувати систему управління якістю послуг в готельному комплексі «Континенталь»;
• визначити основні напрями та шляхи вдосконалення якості послуг в готельному комплексі «Континенталь».

Структура роботи складається зі вступу, основної частини, висновків, списку використаних джерел та додатків.

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

1. Поняття і структура якості послуг в готельному господарстві

Якість обслуговування – це комплексна категорія, яка визначається як властивості та особливості готельних послуг, які відповідають потребам клієнта, і як відсутність недоліків в них.

Зміст поняття «якість» в готельному господарстві можна виділити таким чином:

• Якість – це правильно визначені потреби клієнтів. Концепція відповідно до якої необхідно надавати ті послуги, які повністю задовольнять потреби гостей готелю. Наприклад, якщо в клієнта є потреба оформити виїзд з номера, не виходячи з кімнати, потрібно її забезпечити.
• Якість – це правильно надані послуги. Система обслуговування повинна забезпечувати зручність гостей та хороші міжособистісні взаємини персоналу. У цьому значенні якість – основа компетентності.
• Якість – це стабільність. Потрібно тримати сервіс на одному і тому ж самому гідному рівні велику кількість разів. Торгова марка повинна підтримувати свій статус, адже якщо вона не виправдовує очікування клієнтів, її конкурентоспроможність падає. Тому можна зазначити, що якість – гарне виконання [17, c. 202].

Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке: задовольняє вимоги клієнта у найповнішому обсязі; пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна/якість; підвищує рівень якості, тим самим мотивуючи прибуття нових та постійних клієнтів.

Якість готельних послуг визначається як об’єкт нематеріального виробництва і характеризується невідчутністю, нездатністю до збереження, мінливістю у дотриманні якісних показників. Готельні послуги неможливо відчути, адже вони не зумовлюють отримання матеріальних благ, їх не існує до їхнього надання. Тому саме ця невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості безпосередньо до споживання, її можна порівняти лише після отримання наданих послуг [6, c. 138].