Рекомендации по совершенствованию обслуживания на примере службы приема гостиничного предприятия

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 «Рекомендации по совершенствованию обслуживания на примере службы приема гостиничного предприятия»

Специальность СПО 43.02.11 Гостиничный сервис

 (Наименование ПМ)

Выполнил:

Студент:

Группа

Руководитель                                                                                         

(ученая степень, должность, И.О.Фамилия)                       (подпись. дата)

Консультанты:                                                                                         

(ученая степень, должность, И.О.Фамилия)                       (подпись. дата)

  (ученая степень, должность, И.О.Фамилия)                                  (подпись. дата)

Допущено к защите на ГИА

Замдиректора по учебно-производственной работе

(личная подпись)

«        »                         2022 г.

Санкт-Петербург

2022 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ        5

1.1.        Технологии обслуживания в различных гостиницах        5

1.2.        Нормативные документы по обслуживанию гостей на территории РФ, в том числе регламентирующим регистрацию иностранных и российских граждан.        6

1.3.        Стандарты работы, правила расчета оплаты за проживание, способы оплаты.        8

1.4.        Информационные технологии в гостиничном сервисе.        12

Вывод к теоретической части        14

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ        15

2.1.        Характеристика гостиничного предприятия, выбранного для изучения.        15

2.2.        Описание службы приема и размещения предприятия, выбранного для изучения.        19

2.3.        Анализ целевой аудитории, а также анализа дополнительных услуг в отеле.        23

2.4.        Анализ отзывы гостей.        26

2.5.        Исследование используемых технологий и стандартов работы        29

2.6.        Оценка удовлетворенности персонала организацией работы        32

2.7.        Оценка соответствия процессов в отеле и нормативных документов        34

2.8.        Разработка рекомендаций        37

Вывод к практической части        38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        40

ПРИЛОЖЕНИЯ        41

ВВЕДЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия развивается все больше выходя на новый уровень. Качество услуг во многом зависит от разных служб, которые помогают развивать, улучшать и достигать цели гостиницы. Одной из них является служба приема и размещения, без которой работа всей гостиницы будет невозможна. На сегодняшний день служба является лицом гостиницы. От нее во многом зависит заполняемость и репутация, а, вследствие этого, и экономическая эффективность предприятия. Таким образом, специалистам гостиницы важно иметь высокую квалификацию, ведь ее персонал осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт. Следовательно, актуальность темы состоит в том, что создание высокого качества обслуживания службы приема и размещения для повышения уровня предприятия, является значительной задачей для гостиницы.