Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности в гостинице «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»

[pic 1]

РЕФЕРАТ

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности в гостинице «Tulip Inn Park Hotel Sofrino».

Выпускная квалификационная работа содержит 55 страниц, 5 рисунков, 6 таблиц, 2 главы с тремя пунктами и 3 глава с двумя пунктами, 10 использованных источников. Ключевые слова: лояльность, программы лояльности, обслуживание постоянных клиентов, гостиничные продукты, эмоциональная связь, вознаграждение, база данных.

Объектом исследования является отель «Tulip Inn Park Hotel Sofrino».

Предмет дипломной работы: формирование и внедрение программ лояльности клиентов.

Цель дипломной работы заключается в улучшении технологии обслуживания постоянных клиентов отеля «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»,в формировании и рекомендаций по внедрению программам лояльности клиентов в гостинице.

В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы исследования: аналитический, практический, методы эмпирического исследования.

Актуальность данного исследования предопределена изменениями быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

Основные задачи для достижения цели:

-определить сущность гостиничных услуг и особенности их предоставления в «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»;

-охарактеризовать порядок работы служб, отвечающих за обслуживание клиентов в гостинице «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»;

-выявить формы и направления обслуживания постоянных клиентов в «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»;

-проанализировать деятельность отеля;

-разработать программы лояльности клиентов «Tulip Inn Park Hotel Sofrino».

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности клиентов по отношению к гостиничному предприятию, которые могут обеспечить ей ряд существенных преимуществ, как в краткой, так и в долгосрочной перспективе.

Характерный   участник программы лояльности — гость, путешествующий 3 и более раз в год.

Разработано несколько мероприятий по формированию и применению программ лояльности в гостинице «Tulip Inn Park Hotel Sofrino»:

-«кэшбэк»;

-«апгрейд»;

-«UDS Game»;

-«Карта Постоянного гостя»;

-предложения по системе подбора персонала для повышения лояльности клиентов.

Практическая значимость данной работы может быть оценена и заключается в том, что предложенные программы разработаны и готовы к использованию с целью повышения эффективности работы и успешной конкуренции с другими отелями.  

RESUME

Theme of the final qualifying work: "Development of recommendations for the formation and application of loyalty programs in the hotel" Tulip Inn Park Hotel Sofrino ".

The final qualifying work contains 55 pages, 5 figures, 6 tables, 2 chapters with three points and 3 chapters with two items, 10 sources used. Key words: loyalty, loyalty programs, regular customer service, hotel products, emotional connection, reward, database.

The object of the research is the hotel "Tulip Inn Park Hotel Sofrino".

The subject of the thesis: the formation and implementation of customer loyalty programs.

The purpose of the thesis is to improve the technology of serving the regular customers of the hotel "Tulip Inn Park Hotel Sofrino", in the formation and recommendations for the implementation of customer loyalty programs in the hotel.

In the process of writing the thesis, the following research methods were used: analytical, practical, methods of empirical research.

The relevance of this study is predetermined by changes in the rapid pace of development of the hotel business in Russia, as well as the need to study issues related to the promotion and stimulation of regular customers, which constitute a good basis for the economic stability of each hotel. In a rapidly changing market, the tastes and preferences of consumers vary, both in price category and in quality, so each organization needs to explore the consumer market to see if its product meets current conditions.