Формирование потребительской лояльности (на примере торгового предприятия)

ВВЕДЕНИЕ

Общеизвестный факт – удержание имеющегося клиента обходится намного дешевле, чем привлечение нового. Однако, во многих компаниях акцентируют свои усилия и средства именно на привлечение новых потребителей, а сохранение уже существующих уходит на второй план. Особенно важным становится данный вопрос в сфере косметических услуг, где качество как услуги, так и внепродажного обслуживания влияет на то, будет ли рекомендован товар или услуга другим людям впоследствии.
        Одним из популярных маркетинговых инструментов, направленных, как раз, на повышения имиджа и создания приятного впечатления на потребителя являются, как раз, программы лояльности. В самом термине содержится понимание сути данного инструмента, так как «loyalty» в переводе с французского обозначает верность. Так, основной целью данного механизма является создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений между компанией и клиентом, привлечение новых потребителей и сохранение внимания на продукте «старых» клиентов. Несмотря на то, что аспекты цены и качества до сих пор являются наиболее важными при выборе продукции, работа над лояльностью клиента становится всё более весомым процессом в работе компании и всё более важным фактором при выборе продукции на полке магазина, будь он в интернете или аналоговым. Актуальность данной темы обусловлена тем, что большинство руководителей понимают, что долгосрочная прибыль намного предпочтительней краткосрочной, и что вложение ресурсов в повышение качества товаров, качества обслуживания и иных факторов, способствующих привлечению потребителей на длительный срок приводит к кратному повышению прибыли компании по мере её развития. Потребители, удовлетворённые качеством товара и обслуживания, могут оставаться клиентами компании многие годы и, рекомендациями привлекать новых клиентов, что, в перспективе намного выгоднее чем краткосрочное привлечение новых клиентов. Из этого можно сделать вывод, что программа лояльности, на данный момент, является одним из важных элементов многих бизнесов, и намеренно пренебрегать ею является малопродуктивной стратегией.

Целью данной курсовой работы является изучение процесса формирования лояльности клиентов к продукции организации, а также изучение конкретных процессов на примере организации ИП «Егорова ТС» (коммерческое название Шелковица, которое мы будем в дальнейшем использовать при упоминании компании) с последующими рекомендациями для компании.

Задачи:

1. Теоретическая часть

1. рассмотреть теоретические аспекты маркетингового механизма формирования лояльности потребителя.
2. Рассмотреть практические методы повышения лояльности потребителя к торговой компании

1. Практическая часть

1. Представить краткую характеристику компании ИП «Шелковица»
2. Провести анализ уже существующих механизмов по повышению лояльности потребителей у компании ИП «Шелковица»
3. На основе полученной информации разработать рекомендации по развитию системы лояльности компании ИП «Шелковица»

Предметом исследования является механизм формирования лояльности потребителей торговой организации.
объектом исследования является компания ИП «Шелковица»

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ В МАРКЕТИНГЕ

1. Понятия и виды лояльности

Сам термин лояльность происходит из французского «loyalty», что, как уже упоминалось выше, обозначает верность. Это даёт приблизительное понимание данного тезиса, как приверженность потребителя к определённому бренду/товару. Однако, в современном маркетинге данная формулировка считается устаревшей и слишком абстрактной. На данный момент, нет единого понятия лояльности и разные учебники трактуют данный термин по-разному. В учебных пособиях по маркетингу дают три определения лояльности: