Лояльность клиентов торгового предприятия

АККРЕДИТОВАННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МФЮА

Кафедра: Экономики и управления 

Дисциплина: Технологии обслуживания покупателей 

Факультет: Экономики, права и информационных технологий группа 01КМо8681

ЗАДАНИЕ

НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

Студенту: Пысларь Ирины

Тема: Лояльность клиентов торгового предприятия

На примере (объект исследования): ОАО Г/к «Берлин»

Научный руководитель: Петраков Михаил Андреевич

Основные вопросы, подлежащие разработке:

Глава I. Теоретические основы управления лояльностью потребителей

1.1 Понятие лояльности и её место в сбытовой политике организации

1.2 Связь между уровнем удовлетворённости и лояльностью

1.3 Методы оценки лояльности клиентов

Глава II. Исследование  ОАО Г/к «Берлин» в сфере управления лояльностью потребителей

2.1 Характеристика ОАО Г/к «Берлин»

2.2 Оценка лояльности потребителей ОАО Г/к «Берлин

2.3 Предложения по совершенствованию

Основная литература:

1. Жданова Л.А. Организация и управление промышленной фирмой в развитых странах. – Казань: Экономика, 2013. – 636 с.

2. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт», 2016. – № 3. – 51–55 с. – URL: http://e-koncept.ru/2016/16049.htm.

3. Райхельд, Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Перевод с англ. – М.: Вильямс, 2005. – 384 с.

АККРЕДИТОВАННОЕ НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ЮРИДИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология обслуживания покупателей»

на тему: «Лояльность клиентов торгового предприятия»

Выполнила:

Студентка 3 курса, группы 01КМо8682, очной формы обучения, направления коммерция (по отраслям),

Пысларь И.

Руководитель: Петраков М.А.

МОСКВА 2018г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………...……………………………………3

Глава I. Теоретические основы управления лояльностью потребителей

1.1 Понятие лояльности и её место в сбытовой политике организации………5

1.2 Связь между уровнем удовлетворённости и лояльностью…………………8

1.3 Методы оценки лояльности клиентов………..……………………….……10

Глава II. Исследование  ОАО Г/к «Берлин» в сфере управления лояльностью потребителей

2.1 Характеристика ОАО Г/к «Берлин»………………………………………..16

2.2 Оценка лояльности потребителей ОАО Г/к «Берлин»……………………18

2.3 Предложения по совершенствованию……………………………………...20

Заключение…………………………….…………………………………………22

Библиография…………………….………………………………………………24

ВВЕДЕНИЕ

В условиях сегодняшней рыночной конкуренции не каждый товар или услуга способны оставаться на вершине потребительского спроса. Так перед предприятиями появляется непростая задача – удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности.

Удовлетворённые товаром потребители, которые многие годы сохраняют верность одному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Поэтому, перед торговыми предприятиями стоит ещё одна задача – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить их лояльность. Из этого следует, что тема данной курсовой работы является актуальной на сегодняшний день.

Большое количество специалистов в данной области склонны к выводу, что одним из главных факторов успеха предприятия на рынке является верность его потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие благоприятного отношения потребителей к данному предприятию, товару или услуге и является основой для стабильного объёма продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.