Качество и эффективность работы автосервиса

Содержание

Введение

Ремонт и восстановление работоспособности автомобиля включает в себя проверку технического состояния (диагностика), техническое обслуживание (гарантийное, текущее, сезонное) и ремонт (автомобили, агрегаты, кузов).

Автосервисы, как и другие бытовые услуги, обладают следующими характеристиками [1].

1. Совпадение в производстве и покупке услуги или совпадение в процессе производства и реализации.

2. В процессе обслуживания клиент присутствует в процессе предоставления услуги и может влиять на этот процесс.

3. Услуги менее стандартизированы и менее однородны, чем товары.

4. Заказчик услуги находится в зоне повышенного риска из-за неопределенности результата услуги.

5. Услуги не могут храниться и накапливаться, потому что они не имеют материального содержания.

6. Услуги уникальны по потреблению и производству.

7. Нематериальность услуг.

8. Широкий спектр услуг.

Автосервисы отличаются непостоянным качеством. Во-первых, невозможно оценить ее качество до получения услуги. При определении требований к качеству услуги невозможно выполнить какие-либо контрольные измерения до оказания услуги. Оценка качества возможна только после завершения производства услуги. Во-вторых, услуги предоставляются людьми во взаимодействии клиента и персонала, выполняющего заказ. Достигаемый результат зависит не только от сотрудников, но и от их общих действий и восприятия клиента, поскольку основная оценка услуги - это индивидуальная оценка ее полезности. Хотя одно и то же лицо оказывает услуги нескольким клиентам в равной степени, клиенты могут по-разному воспринимать предоставляемую услугу и по-разному удовлетворяться результатом. В-третьих, из-за разной квалификации персонала одни и те же услуги по-разному предоставляются разными мастерами и компаниями. В-четвертых, услуги дифференцированы, что означает, что разные компании реализуются не только по-разному, но и для клиентов индивидуально. Мастер может менять свою деятельность каждый раз при выполнении услуги. В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (благополучие) клиента, которое меняет и изменяет оценку удовлетворенности предоставленными услугами.

Несоответствие в качестве услуг является препятствием для стандартизации результатов процесса предоставления услуг. Кроме того, несоответствия в качестве, вносимые персоналом и клиентами, несогласованность в восприятии услуги клиентом и изменение использования услуги по запросу клиента создают трудности для руководителей станций и участников автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в сложности контроля и обеспечения качества, а также регулирования труда сотрудников.

Рынок автосервисов в стране с каждым годом расширяется, что объясняется следующими причинами. Во-первых, в последние годы наметилась явная тенденция к увеличению количества автомобилей для личного пользования, особенно легковых. Более того, с каждым годом увеличивается доля иномарок в парке, поддерживать которые в техническом состоянии намного сложнее и дороже, чем автомобили отечественного производства. Во-вторых, расширение малого бизнеса в сфере автотранспортных услуг; наряду с увеличением количества малых предприятий и индивидуальных предпринимателей. Для малых предприятий экономически невыгодно иметь и поддерживать ремонтную базу, поэтому они, как правило, прибегают к услугам автомастерских или транспортных средств, сохранивших ремонтную базу, и используют ее на коммерческой основе.

...