Проблемы определения качества при оказании услуг

Курсовая работа

на тему «Проблемы определения качества при оказании услуг»

по дисциплине «ГРАЖДАНСКОЕ ПРАВО»

Содержание

Введение        3

Глава 1. Понятие и критерии качества услуг        5

1.1. Понятие качества товаров, работ и услуг        5

1.2. Критерии качества услуг        8

Глава 2. Проблемы оценки качества при оказании некоторых видов услуг        12

2.1. Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг        12

2.2. Критерии оценки качества оказания юридических услуг        15

Заключение        24

Список использованной литературы        26

Введение

Актуальность темы исследования. Оказание услуг регулируется главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации^[1], а также Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»^[2] и иные правовые акты, принятые в соответствии с ним.

Как Закон «О защите прав потребителей», так и ГК РФ не дают определение категории «качество товаров, работ, услуг». Однако в юридической литературе исследователи уделили достаточное внимание раскрытию данного понятия.

Существует большое количество методов, позволяющих оценивать качество услуг. Потребитель, сравнивая результат предоставленной услуги со своими ожиданиями, выполняет оценку качества оказанных услуг. Оценка может зависеть от различных факторов, таких как непосредственное знание информации о самой услуге, от рыночной коммуникационной информации (например, данные из рекламы, журналов, газет, СМИ и т. д.), конечно же, от его личного мнения, опыта обращения в организации, оказывающим услуги и их имиджа. Услуга, потребляемая потребителем, может восприниматься по-разному, но при этом, практически всегда она может приспосабливаться и меняться в процессе потребления, с уклоном на сформировавшиеся ожидания. Если ожидания потребителя относительно результата услуги, в конечном счете, не оправдались, то он будет не удовлетворён. Если же воспринимаемое клиентом качество минимально отличается от ожиданий, то восприятие может подстраиваться под конечный результат. Чего не скажешь о крайней неудовлетворенности. Когда человек уже создал у себя в голове определённый «образ», который не вписывается в его представления о качественной услуге. Клиенты будут довольны только в том случае, когда обслуживание высоко, а качество превышает ожидания.

Таким образом, данная тема работы является актуальной и своевременной.

Объект работы - общественные отношения, возникающие в сфере определения качества при оказании услуг.

Предмет работы – действующее российское законодательство, регламентирующее определение качества при оказании услуг.

Цель данной работы – проанализировать проблемы определения качества при оказании услуг.

Задачи исследования будут следующими:

• раскрыть понятие качества товаров, работ и услуг;
• рассмотреть критерии качества услуг;
• выявить проблемы качества жилищно-коммунальных услуг;
• исследовать критерии оценки качества оказания юридических услуг.

При написании работы была использована следующая литература: Е.А. Суханова, Ю.К. Толстого, А.М. Сергеева, Гришиаев С.П., Халфина Р.О., Масевич М.Г., Эрделевский А., а также некоторая другая вспомогательная литература.

Методами настоящего исследования являются частнонаучные и специальные методы познания; системный метод, комплексный метод, нормативно-логический метод, системно-структурный метод, функциональный метод.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, разделенных на параграфы, заключения, списка используемой литературы.

Глава 1. Понятие и критерии качества услуг

1.1. Понятие качества товаров, работ и услуг

Говоря о характеристике понятия качества товаров, работ и услуг, необходимо должное внимание уделить истории развития данного явления в современной России, поскольку, не зная прошло невозможно говорить о настоящем и будущем.