Психология общения с посетителями в ресторане

Психология общения с посетителями в ресторане.

Цель тренинга: освоить необходимые навыки эффективного общения с посетителями с целью улучшения обслуживания и увеличения продаж.

Задачи:  

1. Изучить психологию общения с посетителями
2. Научиться выявлять потребности гостей
3. Научиться управлять своими эмоциями и решать конфликтные ситуации с недовольными клиентами

Ожидаемый результат тренинга:

В процессе проведения и применения методик у участников улучшится взаимопонимание между Гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания, что приведет к увеличению продаж.

Программа тренинга. Блоки.

Блок1. Особенности успешного официанта.

Официант не получится из социопата, замкнутого и неразговорчивого. В коммуникабельность входит также и психологическое чутье. Хорошие официанты всегда чувствуют своего клиента, знают, что и когда ему предложить, а что делать, категорически, не следует.

• Успешный официант –   какой он? Личностные качества, способствующие успешному общению и увеличению продаж.

 (введение: небольшая беседа с участниками - подогрев к основной теме)

«Расскажу о своем опыте: как-то раз я пришла в ресторан, нас обслуживал, на мой взгляд, успешный официант, у которого в руках ничего не было. Не было ни блокнота, ни телефона, он просто запоминал заказ, кивая головой. В итоге повторил все слово в слово. Мне кажется, что у официанта нет предела совершенства и такая, вроде мелочь, может произвести колоссальные впечатления. Думаю, к этому надо стремиться.»

Блок2. Психология общения с посетителем. Создание доверительной атмосферы.

• Влияние эмоций на процесс общения. Особенности речи сотрудника и интонации голоса при обслуживании.

Помните, голос сотрудника должен быть приятным и уверенным, а речь плавной, разборчивой, понятной, мелодичной и, конечно же, грамотной.

• Установление контакта и создание атмосферы доверия и доброжелательности с Гостями.

Улыбайтесь, демонстрируйте заинтересованность и вовлеченность.

Давайте сейчас приведем хорошие примеры для приветствия Ваших гостей:

• Доброе утро /Добрый день / Добрый вечер!
• Я буду рад помочь Вам сделать лучший выбор из возможных блюд и напитков.
• Мне будет приятно предложить Вам головокружительные сочетания из нашего меню.
• Мне будет приятно рассказать Вам о наших напитках и блюдах.
• Скажите, что сегодня вкусного и аппетитного приготовить именно для Вас?

Фразы с картинками.

Последняя подведение к методу «Елочка».

Блок 3. Выявление потребностей Гостей.

• Виды мотивов и потребностей посетителей ресторана.

Зачем гости приходят в ресторан?

• Как определить потребности. Виды вопросов при общении с Гостем для выявления его потребностей. 

Никакой заботы и внимания со стороны персонала — гость чувствует себя одиноким и беззащитным. И выбирает не то, что любит. Результат — испорченное впечатление о вашем месте. (Метод «Елочки» как один из способов быстрого выявления потребностей.)

«Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню.

[pic 1]

Упражнение в паре: вам нужно разделиться на пары, где один из вас – гость, второй – официант. Необходимо встретить гостя, установить с ним контакт (используя фразы, представленные в методических указаниях), определить потребности гостя, используя метод «Елочки»