Роль комьюнити-менеджмента в формировании лояльной клиентской аудитории

Данильченко А. С.,

студентка 2 курса

 ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве

Российской Федерации» (Краснодарский филиал Финуниверситета)

г. Краснодар, Россия

e-mail: danilchenko93rus@gmail.com

Научный руководитель:

Артюшкова А.Ю.,

Доцент, к. пед. н.

ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве

Российской Федерации» (Краснодарский филиал

Финуниверситета)

г. Краснодар, Россия

е-mail: AYUArtyushkova@fa.ru

Роль комьюнити-менеджмента в формировании лояльной клиентской аудитории

Аннотация: В статье рассмотрено преимущество создания лояльной целевой аудитории, представлена воронка формирования лояльной аудитории, приведены характеристики для оценки целевой аудитории. Рассмотрены  основные задачи комьюнити-менеджера и приведены рекомендации комьюнити-менеджерам для формирования лояльной клиентской аудитории.

Ключевые слова: цифровизация, комьюнити-менеджмент, целевая аудитория, сообщества.

Danilchenko A. S.,

1st year student

FSOBU «Financial University under the Government Russian Federation»

(Krasnodar Branch of the University of Finance)

Krasnodar, Russia

e-mail: danilchenko93rus@gmail.com 

Research Supervisor:

Artyushkova A.Y.,

Candidate of Pedagogical Sciences,

Docent of «Management and Marketing»

FSOBU « Financial University under the Government Russian Federation»

(Krasnodar Branch of the University of Finance)

Krasnodar, Russia

e-mail: AYUArtyushkova@fa.ru

The role of community management in the formation of a loyal client audience

Annotation: The article discusses the advantages of creating a loyal target audience, presents a funnel for forming a loyal audience, and provides characteristics for evaluating the target audience. The main tasks of a community manager are considered and recommendations are given to community managers for the formation of a loyal client audience.

Keywords: digitalizatio, community management, target audience, communities.

Цифровизация всех сфер современной жизни - объективный факт. В будущем будут только возрастать масштаб и скорость процессов цифровизации. Понимание новой роли диджитализации в современном обществе диктует необходимость скоординированного реагирования, прежде всего со стороны профессионального управленческого сообщества. Одним из наиболее эффективных инструментов общения с клиентами являются официальные страницы в Интернете – и они есть практически у всех современных организаций. Однако потенциал этого канала маркетинговых коммуникаций используется далеко не в полной мере. Сейчас официальные сайты выполняют в основном информационные функции, в то время как их возможности по созданию лояльной целевой аудитории гораздо шире.

Цель данной работы заключается в исследовании роли комьюнити-менеджмента в формировании лояльной клиентской аудитории. В ходе написания статьи поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть преимущество создания лояльной целевой аудитории;
2. Исследовать воронку формирования лояльной целевой аудитории и характеристики для оценки целевой аудитории;
3. Рассмотреть задачи комьюнити-менеджера;
4. Дать рекомендации комьюнити-менеджерам для формирования лояльной клиентской аудитории.

В чем преимущество лояльной целевой аудитории с позиции организации? Исследования во многих отраслях показывают, что постоянные клиенты, как правило, совершают более частые и крупные покупки, чем новые клиенты. К примеру, по данным платформы Inc.com постоянные клиенты расходуют на 67% больше, чем новые. Конечно, не нужно отказываться от привлечения новых клиентов, но важно вкладываться в развитие отношений с существующими клиентами.

Основным инструментом привлечения «незнакомцев», т.е. новых посетителей, на официальный сайт организации является размещение интересного потенциальным клиентам контента в Интернете (в социальных сетях, популярных блогах). Когда «незнакомцы» заинтересовались им, они становятся посетителями сайта компании, что дает возможность получить о них более точную информацию. Соответствующие стимулы (например, предложение подписки на новости, информация о специальных акциях и т.д.) позволяют превратить посетителей в потенциальных клиентов, так называемых лидов. Регулярное взаимодействие с лидами положительно влияет на их интерес и вовлеченность, делая их клиентами. Когда потребности и запросы клиента будут  удовлетворены, он может стать «адвокатом бренда», поделившись своим опытом покупки и пользования товарами или услугами организации и защитив бренд и репутацию компании от отрицателтных высказываний. Подобная реклама организации более органичная, поэтому она оказывает самое сильное влияние на решение о покупке продуктов и услуг компании новыми клиентами. Чтобы обеспечить достаточное количество «адвокатов бренда», организация должна регулярно коммуницировать со своей целевой аудиторией, сопровождая и поддерживая каждого клиента в воронке формирования лояльной аудитории (рис. 1).