Речевые аспекты деловой коммуникации

Тема 12. Речевые аспекты деловой коммуникации.

Умение говорить – это кратчайший путь к успеху.

 Человек является по своей природе существом социальным и не может жить без общения.

 Необходимость общения – это истоки языка, а сам язык становится средством общения.

 Умение человека общаться, владеть основами коммуникативной деятельностью является необходимым условием результативности, эффективности и успешности.

Эффективность разговора зависит не только от компетентности участника и манеры держаться, а также от умения вести диалог.  

Основной формой общения в медицинской практике являются   взаимное общение между медперсоналом, врачом и пациентом.  

Самым распространенным контактным методом является обычный разговор.  

Любые отношения начинаются со знакомства. При знакомстве с пациентом необходимо следовать следующей схеме:

Необходимо использовать принципы доброжелательности, внимательности.

Представиться, узнать имя пациента.

В беседе необходимо правильно, кратко и конкретно задавать вопросы.  

Например,

  -  Могу ли я вам в этом помочь?

 — Вот, что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»).

 - Не упустил ли я чего-то важного для вас?

 - Прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.

 - Мы ценим ваше время.

-  Благодарю вас за то, что вы обратились в …

 -  Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное? И т. д.

     В конце встречи с пациентом нужно кратко обобщить все, что обсуждалось во время приема.  Затем врач еще раз может сообщить пациенту план совместных действий на будущее, назначить следующую встречу.

 Во время выполнения своих должностных обязанностей медицинский работник должен понимать, что единственной целью их выполнения является оказание медицинской помощи или услуг необходимых пациенту.

Разговор — это в первую очередь диалог, начинающийся с высказывания.  Диалог — это обмен репликами и вопросами.

Вступить в разговор можно точно так же ― высказав свое мнение или ответив на поставленный вопрос.   Следует учитывать своевременность вашего вступления в разговор, так же, как и момент выхода из него. Желательно, чтобы разговор заканчивается на позитивной ноте, т. е. согласием или некоторым сближением идей собеседников.

В медицинской практике могут быть случаи общение врача с агрессивно настроенным пациентом.  В подобной ситуации необходимо   дать возможность пациенту высказаться.  Выслушать пациента, акцентируя свое внимание на словах, в которых выражается недовольство. Проявить искренний интерес к его проблемам. Главное, нужно дать почувствовать пациенту, что врач ― «на его стороне», что их объединяют общие задачи и цели.     Когда пациент выражает свое недовольство врач должен быть спокойным. Можно применить следующие психологические техники― предоставить пациенту позитивную обратную связь, чтобы он убедился, что вы его услышали. Например, такие фразы как:

• Я очень хорошо понимаю, что…

 • Я знаю, что...

• Мне понятно, что...

 • Вполне логично, что...

• Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь...

• Меня не удивляет, что...

• Я разделяю Ваши чувства, когда...

• Я согласен с тем, что...

 • Мне легко представить, что Вы... 

 • Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление… 

Подобные фразы помогут выразить ваше присоединение и очень эффективно и быстро снизят степень эмоциональной напряженности вашего собеседника.  

Задание 4. Прочитайте текст «Тактика общения с пациентом». Подчеркните в нем основную информацию и поделитесь ею с окружающими.