Прием и размещение в отеле

ОТЧЁТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная роль которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.

В отеле «Аура» основными правовыми нормативными документами в сфере туризма и гостиничной деятельности являются:

1. Гражданский кодекс РФ
2. Налоговый кодекс РФ
3. Закон РФ «О защите прав потребителя»
4. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ»
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
6. Система классификаций гостиниц и иных средств размещения
7. ГОСТы, СНиПы, СанПиНы и другие

Стандарты и операционные процедуры, определяющие работу СПиР в отеле «Аура»:

1. Требования внешнему виду администратора

Белый верх (рукав длинный или чуть ниже локтя), тёмный низ (брюки классические или юбка до колена), туфли черные, каблук не выше 7 см., лёгкий макияж. Волосы чистые, причесаны, убраны с лица.

Украшения/ ювелирные изделия: 2 простых кольца + браслет/часы наручные, цепочка под одеждой, серьги меньше монеты 1 рубль. Бэйдж на стойке только со своим именем. Запах туалетной воды лёгкий.

• Общение с коллегами с таким же уважением, как и с гостями;
• Помощь коллегам;
• Благодарить коллег за помощь и поддержку;
• Обеспечивать точную передачу информации от одной смены другой (ведение журнала передачи смен);
• Всегда быть готовым обучать новых коллег и передавать им свой опыт;
• Всегда принимать полную ответственность и не перекладывать на других;
• Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

1. Требования к телефонному разговору

• Отвечать на звонок не позднее 3 гудка;
• «Отель, администратор ИМЯ, добрый день»;
• Извиниться, если трубку взяли позднее 3 гудка;
• Слушать только гостя без отвлечения на другие дела;
• Класть трубку, убедившись, что абонент ее уже повесил.

1. Требования к непосредственному общению с гостем

• Доброжелательная улыбка при общении с гостем;
• Разговаривать с гостем только стоя;
• Спокойные и плавные жесты;
• Внятно изложение своей мысли, грамотность речи;
• Внимательность к потребностям всех гостей;
• Тактичность: не задавать лишних вопросов, если действия гостя не угрожают безопасности;
• Выслушивать гостя, не прерывая;
• Если заняты с другим гостем, подошедшему дать понять, что Вы его заметили;
• Всегда уступать гостю дорогу;
• Минимизировать общение с коллегами во время обслуживания гостя;
• Любая информация о госте конфиденциальна.

1. Работа с просьбами гостей

• Если гость обращается к администратору с просьбой, то он должен автоматически брать на себя ответственность за решение этого вопроса. Внимательно относиться к просьбам гостей;
• Запоминать и записывать предпочтения гостя и предлагать их по собственной инициативе в следующий раз;
• Выслушивать просьбу до конца демонстрируя заинтересованность;
• Предоставлять актуальную и развернутую информацию об услугах и правилах отеля;
• Предупреждать заранее о возможности задержки во времени и невозможности удовлетворения просьбы. Обязательно объяснять причины.

1. Работа с жалобами и недовольствами гостей

• Ни одна жалоба гостя не должна быть не замечена;
• Каждая жалоба гостя – это возможность стать лучше;
• Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием жалобы, которые решат быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями отеля.

1. Алгоритм работы с жалобами

Проявить интерес – спокойно выслушать и конкретизировать (доброжелательно) – уточнить правильность понимания – проявить сожаление о случившемся – предложить решение (дать краткое объяснение того, что будет предпринято) – поблагодарить за информацию – реализовать решение.