Проектирование системы менеджмента качества на примере ресторана при отеле ООО «Wawelberg Hotel»
Автор: Maria2801 • Декабрь 11, 2023 • Курсовая работа • 4,353 Слов (18 Страниц) • 64 Просмотры
Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого
Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Высшая школа сервиса и торговли
ПРОЕКТНАЯ РАБОТА
на тему: «Проектирование системы менеджмента качества на примере ресторана при отеле ООО «Wawelberg Hotel»
по дисциплине «Системы и инструменты управления качеством в гостиничном бизнесе»
Выполнили
Руководитель
доцент
.
Санкт-Петербург
2023
Оглавление
Введение .....
- Организационная структура........................................................................4
- Анализ организационной структуры и деятельности ресторана..............5
- Структурная схема процессов....................................................................10
- Обоснование и выстраивание границ СМК в ресторане при отеле «Wawelberg Hotel».......................................................................................12
- Разработка программы создания и внедрения СМК................................13
- Политика и цели в области качества.........................................................23
- Процесс внедрения СМК в ресторане «Атрио».......................................24
- Перечень процессов, процедур, записей о качестве, других элементов документированной информации для разрабатываемой системы менеджмента качества................................................................................26
- План и программа внутреннего аудита....................................................31
Вывод......................................................................................................................35
Список использованных источников...................................................................36
Введение
Для предприятий гостиничной сферы разработка эффективной системы менеджмента качества (СМК) является актуальной проблемой. В первую очередь, это связанно с нехваткой квалифицированных кадров в сфере обслуживания. Также проблема заключается в отсутствии управленческого опыта у менеджеров отелей. В последнее время менеджменту качества стали уделять больше внимания – в каждом крупном отеле есть отдел качества, цель которого повышать степень удовлетворенности потребителей, улучшать показатели эффективности и результативности деятельности, контролировать качество услуг, с целью повышения конкурентоспособности.
Цель работы – разработать элементы системы менеджмента качества для ресторана при отеле ООО «Wawelberg Hotel» для повышения уровня обслуживания гостей.
Задачи:
- исследовать теоретические аспекты разработки СМК
- описать организационную структуру ресторана и выполнить ее схему;
- составить структурную схему процессов;
- разработать программу создания и внедрения системы менеджмента качества в ресторане с указанием сроков и ответственных должностных лиц;
- разработать Политику и Цели в области качества;
- определить перечень процессов, процедур, записей о качестве, других элементов документированной информации для разрабатываемой системы менеджмента качества;
Объектом исследования является ресторан при отеле ООО «Wawelberg Hotel»
Предмет исследования - элементы системы менеджмента качества, реализуемые в СМК ресторана.
- Организационная структура ресторана завтраков при отеле
Так как ресторан является частью отеля, его высшим руководством считается генеральный директор отеля, которому подчиняется F&B-директор, отвечающий за 2 ресторана, бар, рум. сервис и кафе при отеле. В подчинении F&B-директора – Бренд-шеф, управляющий и шеф-бармен. Бренд-шеф занимается разработкой меню и их продвижением, шеф-повара управляют кухней – холодным, горячим и кондитерским цехами. Су-шефы отвечают за процесс приготовления пищи, в их подчинении линейные повара. Шеф-бармен организует работу барменов в баре и ресторанах. За финансы, рекламу и хозяйственную часть отвечает управляющий. За хоз. частью ему помогает следить завхоз, за обеспечением сервиса - супервайзеры. Супервайзеры организуют работу официантов и хостес. На рис.1 представлена организационная структура ресторана завтраков - «Атрио».
...