Коммуникативное пространство в сервисной деятельности

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1: Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности…………………………………………………………………….5

1.1 Характеристика контактной зоны……………………………………………5

1.2 Требования к персоналу контактной зоны………………………………...7

1.3 Обслуживание потребителей в контактной зоне………………………….9

Глава 2: Коммуникативное пространство в сервисной деятельности…17

2.1 Сущность, цели и виды коммуникаций в сервисной деятельности……...17

2.2 Характеристика внутренних и внешних коммуникаций в сервисной деятельности…………………………………………………………………19

2.3 Коммуникативные барьеры в контактной зоне и способы их преодоления в сервисной деятельности………………………………………………….22

Заключение…………………………………………………………………….26

Список литературы…………………………………………………………….27

Введение.

Актуальность темы исследования. Сервисная деятельность-деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом.

Сфера сервиса направлена не только на обслуживание населения, но и на учет его различных конкретных потребностей, зависящих от определенной природной среды, от принадлежности к какой-либо социальной группе, от быстро меняющейся моды и от индивидуальных предпочтений.

Все это требует от сферы услуг умение подстроится под те или иные обстоятельства, принять незамедлительные меры чтобы предоставить качественный сервис и превзойти все ожидания потребителей.

В настоящее время главный потенциал предприятий сферы сервиса заключен в кадрах. Так как правильное профессиональное поведение работников - это основной двигатель в сфере сервиса, позволяющий контактировать непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

Я считаю, что контактная зона и коммуникативное пространство является важной составляющей в сервисной деятельности, поэтому рассмотрю более подробно данную тему в своей курсовой работе.

Объект исследования в курсовой работе - это сервисная деятельность.

Предмет исследования: контактная зона и коммуникативное пространство.

Цель курсовой работы: охарактеризовать контактную зону и коммуникативное пространство в сервисной деятельности.

Для достижения цели выделю следующие задачи:

1. Дать характеристику понятию: «Контактная зона».

2. Выделить основные требования к персоналу контактной зоны.

3. Обозначить особенности обслуживания потребителей в контактной зоне.

4. Рассмотреть коммуникативное пространство в управлении и в взаимодействии с клиентами.

5. Выявить коммуникативные барьеры в сервисной деятельности.

6. Разработать способы преодоления коммуникативных барьеров в сервисной деятельности.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения, списка использованной литературы. В работе использовано более 15 источников.

Глава 1: Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности.

1.1 Характеристика контактной зоны.

Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.

Пространство