Теоретические основы психологии сервисной деятельности

1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности

1.1 Культура и психология сервиса

Способность успешно минимизировать и разрешать конфликты является важным фактором важный навык для развития школьных администраторов. Главная причина ибо это то, что администраторы сталкиваются с классическим противостоянием между индивидуальными потребностями и организационными потребностями, требующими их расходования большую часть своего времени они посвящают попыткам посредничества в конфликте. The " соответствующий" стратегия управления в данной ситуации требует точной идентификации как о происхождении конфликта, так и об участниках, а также об их взаимоотношениях, для того, чтобы применить наиболее эффективную технику разрешения. 

Идеально, этот метод должен уменьшить дисфункциональный аспект конфликта, с тем чтобы: чтобы извлечь выгоду из его функциональности на благо всех заинтересованных сторон. Поскольку конфликт в школах неизбежен, администраторы должны быть готовы заниматься им необязательно с точки зрения элиминации, но скорее для того, чтобы извлечь из этого максимальную пользу. Следовательно, предвосхищение и обнаружение конфликта всегда должны быть первыми два этапа эффективного урегулирования конфликтов. То есть, скорее проакция чем реакция должна быть девизом!

С этой целью эффективное урегулирование конфликтов должно отражать следующее: совет, предложенный Мэри Паркер Фоллетт около шестидесяти лет назад. Она спорила: поэтому не следует воспринимать конфликт как расточительную вспышку несовместимости., но это нормальный процесс, когда социально значимые различия регистрируются сами собой для обогащения всех заинтересованных сторон. Были выдвинуты три метода: для урегулирования конфликтов, из которых решительно выступали только за интеграцию. К ним относятся: господство, при котором происходит победа одной стороны над другой. другой (ситуация выигрыш-проигрыш); компромисс, при котором каждая сторона сдается что-то в этом процессе (проигрышная ситуация); и интеграция, в результате которой каждая сторона переориентирует свои усилия так, чтобы ни одна из сторон ничего не потеряла и на самом деле каждый выигрывает (беспроигрышная ситуация).

Очевидно, Фоллетт считал, что доминирования следует избегать в то же самое время. все затраты. Хотя применение этой стратегии требует немногоусилие со стороны администратора, долгосрочные побочные эффекты может будь опустошен. Компромисс несет с собой предположение, что и то, и другое стороны будут счастливы, потому что каждый получит что-то, но каждый проиграет что-то также и это в свою очередь создает потенциал для дальнейшего конфликта. Интеграция была одобрена просто потому, что если обе стороны могут получить удовлетворение там не останется никаких проблем или проблем - очевидно, идеальной ситуации нет легко достигается.

Стратегии урегулирования конфликтов также будут варьироваться в зависимости от различные философские основания тех, кто участвует. Вообще, этибазы охватывают беспроигрышный, беспроигрышный и беспроигрышный подходы к конфликту разрешение.

Выигрыш-проигрыш слишком часто используется в качестве стратегии для решения конфликтов. В то время как эти методы включают в себя использование психической или физической силы, чтобы принести о соответствии, проигрышный подход также не оставит никого полностьюсчастливый. Компромисс, побочные платежи и представление вопроса на рассмотрение a нейтральные третьи лица, как и в арбитражной процедуре, представляют собой примеры из этого последнего подхода. Арбитраж решает вопросы на некотором промежуточном уровне между позициями, занимаемыми спорщиками таковы, что пока каждый спорщик получает что-то результат редко удовлетворяет обе стороны. Беспроигрышный подход в настоящее время становится все более популярным, хотя это все еще неправильно понятый многими администраторами. Этот метод дает решенияудовлетворяет всех в том, что каждая сторона конфликта выигрывает что-то, и поэтому конфликт решается конструктивно. Это может быть ...предположил, что важные конфликты, как правило, лучше всего управляются с положительной суммой (беспроигрышные) стратегии, в то время как более тривиальные вопросы заслуживают не более нулевой суммы (win-lose/потерять-потерять) стратегии, с большинством ситуаций, требующих смешанныхрежимы (нет выигрыша-нет проигрыша).

...