Качество обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания пассажиров на воздушном транспорте, а также является культура обслуживания, которая в свою очередь зависит от мастерства персонала.

Персонал предприятий является важнейшей составной частью конечного продукта. Эффективное развитие транспортной отрасли невозможно без отлаженной системы качественного обслуживания клиентов. Базовыми элементами продукта транспортной компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп. Специалисты отмечают, что на сегодняшний день главной причиной повторного прихода гостя является именно профессионализм работников, качество обслуживания, высокий уровень сервиса. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости, поддержание фирмы, формирование имиджа и завоевание прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

Данная тема является актуальной, потому-как именно от работы персонала, напрямую зависит конечный итог в обслуживании потребителей на воздушном транспорте.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Показать структуру и состав предприятия сервиса;

2. Выявить основы проведения обучения с персоналом;

3. Показать профессионально-служебную этику сервисной деятельности.

2.1

Предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды. Деятельность всех структурных подразделений сервисной организации по производству, продвижению, сбыту осуществляется с учетом мнений, запросов потребителей и конкуренции на существующем рынке услуг.

Предприятие сервиса ориентировано прежде всего на качество продуктов и услуг. Персонал сервисной организации является объектом управления и проведения кадровой политики. Кадровая политика – это комплекс мероприятий, действий и решений управленческих структур сервисной организации, соблюдение дисциплины и творческое выполнение своих обязанностей гарантирует им карьерный рост, моральное и материальное вознаграждение. Персонал предприятия сервиса в зависимости от функций работников можно разделить на следующие категории:

−производственный;

−управленческий.

В современных условиях руководство сервисных организаций, успешно действующих в условиях рыночной экономики, как правило, «команда» – небольшая группа высококвалифицированных людей, ориентированных на творческую работу и высокий конечный результат.

Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения, мобильность внедрения новой техники, изобретений, на мотивацию сотрудников.

В процессе сервисной деятельности, сервисного взаимодействия всегда присутствуют:

−субъект сервисной деятельности (производитель, исполнитель услуги);

−объект (заказчик, адресат) сервисной деятельности;

– потребитель.

Субъект сервисной деятельности