Теоретичні аспекти основ роботи персоналу служби прийому та розміщення гостей

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти основ роботи персоналу служби прийому та розміщення гостей

Розділ 2. Характеристика роботи персоналу служби прийому та розміщення в готелі «Прем'єр Палац»

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення технології обслуговування гостей у готелі «Прем'єр Палац»

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Індустрія гостинності - бізнес, тісно пов'язаний з людьми. Гарне обслуговування - це результат ефективного планування, тісної співпраці, дружної роботи в команді та комунікабельності на всіх рівнях. Більшість готельних службовців працює в різному соціальному і культурному оточенні, з цієї причини тут додатково проводиться інформація про традиції, релігії і способах спілкування на стику різних культур. Насправді, готельний бізнес - це та сама індустрія, де ви можете зустріти весь світ, не залишаючи робочого місця.

Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, а й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності.

Громадяни різних країн приїжджають до України на відпочинок, для ділових зустрічей, переговорів, участі в конгресах, фестивалях, спортивних змаганнях, на лікування і т. Д.

Тури на обслуговування туристів продаються різними туристичними агентствами, фірмами нашої країни, а також через туристичні фірми, транспортні компанії за кордоном. В путівки включають повністю або частково такі послуги: розміщення в готелях, кемпінгах, мотелях; автотранспорт для зустрічей і проводів в аеропортах, на залізничних вокзалах, в морських і річкових портах; надання харчування, організацію екскурсій, послуги гідів-перекладачів та носіїв.

Актуальність моєї проблеми полягає в тому, що з кожним роком готелях зупиняються все більше гостей, але гідних умов для їх комфортного проживання мало в яких готелях надаються.

Об'єктом курсової роботи є процес обслуговування, а предметом - способи обслуговування гостей в готелі.

Мета курсової роботи - описати особливості обслуговування гостей в готелях.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити кілька завдань:

1. Розглянути технологію обслуговування гостей в готелях;

2. Описати особливості надання готельних послуг гостями.

3. Особливості організації харчування гостей.

Розділ 1. Теоретичні аспекти основ роботи персоналу служби прийому та розміщення гостей

Ментальність (від позднелат. Mentalis - розумовий), певний спосіб мислення, сукупність розумових навичок і духовних установок, властивих окремої людини чи суспільну групу. У традиційному розумінні висловлює характер, стиль, спосіб групового мислення, сприйняття соціального життя, впливає на стан умонастроїв і стійких орієнтацій членів соціуму, характер їх відносин, поведінки і діяльності [1].

Цей термін стрімко увірвався в лексикон повсякденному житті і багатьох гуманітарних наук, з його допомогою намагаються пояснити багато видів людської поведінки, в тому числі і взаємодія виконавця і споживача послуги. У цьому випадку говорять про сервісної ментальності.

Сервісна ментальність - це сукупність стійких, поширених в сервісній середовищі інтелектуально-психологічних установок і уявлень, що виражають особливе, своєрідне бачення сервісної реальності і орієнтують сервісне поведінку індивіда.