Совершенствование качества обслуживания населения в предприятии АО «Тандер»

Содержание

Введение        

1.   Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях сервиса        4

1.1. Основные правила обслуживания потребителей        4

1.2. Культура обслуживания в сфере сервиса        6

1.3.Сущность и основные принципы обслуживания населения        9

2. Анализорганизации обслуживания в предприятии АО «Тандер»        1

2.1. Характеристика предприятия АО «Тандер»        1

2.2. Качество обслуживания в предприятии АО «Тандер»        1

2.3. Совершенствование качества обслуживания населения в предприятии АО «Тандер»        6

Заключение        29

Список использованных источников        1

Приложения        3

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе необходима разработка нового подхода к организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы обслуживания в условиях конкуренции и требует определения путей рационального и качественного обслуживания.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания населения в предприятии АО «Тандер».

Задачи:

- рассмотреть теоретические основы обслуживания населения;

- изучить сферу деятельности предприятия АО «Тандер»;

- проанализировать методы обслуживания АО «Тандер»;

- изучить культуру торговли и качество обслуживания;

- рассмотреть методы разработки мероприятий по совершенствованию стандартов обслуживания на примере предприятия АО «Тандер».

Объектом исследования является деятельность предприятия АО «Тандер» в области применения организации обслуживания. 

Предметом исследования являются правила, стандарты обслуживания населения в предприятии АО «Тандер».

Структура курсовой работы определена целью и задачами и, соответственно включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

1. Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях сервиса

1.1. Основные правила обслуживания потребителей

Обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин

Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия торговли.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий в сфере сервиса занимает этическая сторона обслуживания. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.