Организация коммуникаций. Ведение партнерской беседы в сфере сервиса

МИНИСТЕРСТВО ПРОСВЕЩЕНИЯ ПМР

ГОУ «Тираспольский колледж бизнеса и сервиса»

Заочное отделение

Группа ГС-2з

Специальность 100105

 «Гостиничный сервис»

Зайченко Арина Руслановна

                               КОНТРОЛЬНАЯ   РАБОТА

По дисциплине: «Управленческая психология».

На тему: «Организация коммуникаций. Ведение партнерской беседы в сфере сервиса»

Вариант № 6

ФИО преподавателя

                                                                                       Кравченко И.А.

                                          СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Организация коммуникаций. Ведение партнерской беседы в сфере сервиса.

1.1 Коммуникативные умения и навыки. Вертикальные и горизонтальные коммуникации.

1.2 Преодоление коммуникативных барьеров. Ведение партнерской беседы.

1.  Коммуникативные умения и навыки.

Коммуникации, понятие, виды коммуникаций

Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю), т.е. процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Процесс коммуникации понимается следующим образом:

[pic 1][pic 2][pic 3]
Сообщение

[pic 4][pic 5]

[pic 6][pic 7]

Обратная связь

[pic 8]

Базовые элементы в процессе обмена информацией:

• Отправитель – лицо (лица), которое собирает или отбирает информацию и передает ее.
• Сообщения – сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
• Канал – средства передачи информации.
• Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает и раскодирует.

Коммуникационный процесс  включает в себя следующие этапы:

• Формирование идеи (отбирает информацию);
• Кодирование (формирование) и выбор канала;
• Передача идей;
• Кодирование.

[pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13]

[pic 14][pic 15][pic 16][pic 17]

[pic 18][pic 19][pic 20][pic 21]

[pic 22][pic 23][pic 24][pic 25][pic 26]

[pic 27][pic 28][pic 29][pic 30][pic 31][pic 32][pic 33][pic 34][pic 35][pic 36][pic 37][pic 38][pic 39][pic 40][pic 41][pic 42][pic 43]

Виды коммуникаций

• Внешние коммуникационные сети: государство, другие регулирующие агентства, потребители, конкуренты, профессиональные ассоциации, общественные и иные организации.
• Внутрифирменные коммуникации:

• межуровневый коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальных коммуникаций, различают нисходящую и восходящую коммуникации.
• горизонтальные коммуникации между различными отделами, координирующие, регулирующие их деятельность.
• коммуникации руководитель – подчиненный, связанный с пояснениями задач приоритетов и ожидаемых результатов с обеспечением вовлечения в решение, обсуждение задач, оповещение о стратегии, изменении, обмен идеями.

• коммуникации между руководителем и рабочей группой.
• неформальные коммуникации – канал распространения передачи слухов.

Феномены, связанные с процессом коммуникации

[pic 44][pic 45][pic 46][pic 47][pic 48][pic 49][pic 50]

[pic 51][pic 52]

[pic 53][pic 54]

[pic 55][pic 56]

- шумы, помехи

• Обратная связь:

• при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
• двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
• обратная связь повышает правильность и точность восприятия рас кодирование.

• Помехи (шумы). Источники помех:

• язык (вербальный и невербальный);
• различия восприятия, из-за которых может изменяться смысл;
• различие в организационном статусе.

Трудности в развитии коммуникации

• искажение сообщений:

• непреднамеренное искажение проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;
• фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;
• сознательное искажение;
• несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения);
• страх перед наказанием и ощущение безопасности дела.

• Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.
• Неудовлетворительная структура информации:

• сложность управления;
• много уровней, много искажений.

Пути улучшения системы коммуникации

• Управленческое регулирование:

• четкое определение и формулирование задач;
• формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;
• планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;
• обсуждение планов, задач, путей их решения.

• Совершенствование системы обратной связи:

• перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;
• опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

• Совершенствование системы сбора информации с целью снижается тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.
• Создание каналов информационных сообщений в форме степной печати, статей, бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сетей.
• Внедрение совершенных, информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие.

Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.