Организация коммуникаций с клиентами с помощью CRM-систем

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ИВАНОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ХИМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ, ФИНАНСОВ И ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

НАПРАВЛЕНИЕ: «БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА»

ПРОФИЛЬ: «ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС»

РЕФЕРАТ

по дисциплине: Рынки ИКТ и организация продаж

на тему: «Организация коммуникаций с клиентами с помощью CRM-систем»

Выполнил: ______________И. А. Кузнецова

Форма обучения: очная_______________

Группа: 3/47________________________

Зачетная книжка: №6151411___________

Руководитель: ___________А. В. Вашурина

(к. э. н., доц.)

Иваново – 2017

Оглавление

Введение        3

1. Концепция CRM-систем        5

1.1. Определение и основные принципы работы CRM-систем        5

1.2. Цели и задачи CRM-систем        7

1.3. Классификация CRM-систем        8

2. Рынок CRM-систем        10

2.1. Общий анализ российского рынка        10

2.2. CRM-системы на российском рынке        12

2.3. Критерии выбора CRM-систем        14

3. Коммуникации в CRM-системах        15

3.1. Построение работы с коммуникациями в CRM-системах        15

3.2. Коммуникации с технической точки зрения        17

3.3. Виды коммуникаций в CRM-системах        18

Заключение        20

Список использованной литературы        21

Введение

Мы живем в мире, в котором информационные технологии буквально ни дня не стоят на месте. Им находится применение как в жизни обычных людей, так и в деятельности крупных и малых предприятий и организаций. Сейчас уже практически невозможно представить работу любой компании без какой-либо системы автоматизации. В большой мере это касается управления бизнес-процессами. На Западе применение автоматизированных систем считается практически жизненной необходимостью для компании. В России медленно, но верно также происходит переход к автоматизации управления. Одним из наиболее часто используемым инструментом становятся CRM-системы (CRM, Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами).

Сегодня термин CRM-системы не сходит со страниц деловой прессы, он постоянно обсуждается на различных Интернет-порталах. Системы управления взаимоотношениями с клиентами приобрели большое значение в современном мире. Они стали нужны на рынке с высокой конкуренцией, где на первом месте стоит клиент. Главная задача этих систем – повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиента.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов все еще действуют независимо друг от друга. Поэтому их представления о заказчике очень часто бывают противоречивыми, что приводит к несогласованности действий. CRM-система помогает скоординировать действия различных отделов при помощи общей платформы для взаимодействия с клиентами. Она предоставляет сотрудникам доступ к полной информации, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

Для того, чтобы компания могла удовлетворять потребности своих клиентов полностью, необходимо постоянное общение с ними. Поэтому одной из важных функций CRM-системы является организация коммуникаций с клиентами с помощью различных каналов связи.

Таким образом, цель реферата – рассмотреть, как происходят коммуникации с клиентами с помощью CRM-систем. Для этого необходимо решить следующие задачи:

• Изучить концепцию CRM-систем;
• Проанализировать рынок и основных игроков;
• Рассмотреть способы для коммуникации в системах.

  ---

1. Концепция CRM-систем

1.1. Определение и основные принципы работы CRM-систем

CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который помогает улучшить взаимодействия с клиентами. Ведение истории звонков и контактов может осуществляться на бумаге или с помощью программы MS Excel, база данных о клиентах может храниться в СУБД Microsoft Access. Если разработанная система работает и позволяет контролировать варианты взаимодействия с клиентами, то ее можно назвать CRM-системой. Однако, перечисленные выше методы ведения учета хоть и являются более доступными, нежели специализированные системы, постепенно уходят в прошлое, уступая свое место автоматизированным системам. Поэтому чаще всего под CRM-системами подразумевают именно специальное программное обеспечение.