Робот-оператор в поликлинике по вопросам COVID-19

Кейс Робот-оператор в поликлинике по вопросам COVID-19

В последний год произошло увеличение объема входящих обращений граждан по вопросам пандемии COVID-19 , как следствие высокая нагрузка на персонал. Клиенты жалуются на длительное время ожидания ответа оператора на линии.  Кроме того, возникла потребность в массовых исходящих звонках с целью информирования граждан, например, об обязательной массовой вакцинации. Многие пациенты недовольны отсутствием возможности получить компетентную и экспертную информацию в режиме 24/7. Для поликлиник встал вопрос высоких затрат на содержание контактных центров.

Задание. Поликлинике необходимо найти решение высокой нагрузке пациентов, при этом не повышая объем работы, выполняемой мед. Персоналом.

Решение. Было принято решение внедрения робота-оператора. Данное решение позволяет повысить качество обслуживаниях граждан при их обращениях в медицинские организации.  Робот-оператора, разработан на основе технологии синтеза и распознавания речи для единой горячей̆ линии. Голосовой робот позволяет:

- осуществить вызов врача на дом,

- оформить больничный,

 - получить информацию о выплатах мед. персоналу,

 - уточнить график работы медицинских организаций,

- оповестить о прибытии из-за границы,

- узнать о социальных выплатах или доставке лекарств,

- записать 100% обращений граждан.

Результаты. Автоматизированная горячая линия, способная принять любое количество звонков в секунду. Произошло снижение нагрузки на операторов контакт-центров медицинских организаций до 30%.  Сокращено среднее время ожидания на линии более чем в два раза с 3,5 до 1,5 минуты. Данный инструмент так же полезен при быстрых внешних коммуникациях с гражданами через исходящие звонки от лица органов власти, сбор, обработка данных, формирование на их основе объективных аналитических отчетов. Всем гражданам теперь доступна информация в режиме 24/7. Произошло сокращение издержек на обслуживание и поддержку контактных центров.