Полiпшення роботи мультилiнгвiстичного контакт-центру

Зміст

ВСТУП        4

1. ТЕОРЕТИЧНА ОСНОВА РОБОТИ КОНТАКТ ЦЕНТРУ НА АУТСОРСИНГУ        6

1.1. Роль контакт-центру у  взаємодії з клієнтами сервісної огранізації        6

1.2. Організація роботи контакт-центру на основі аутсорсингу        10

1.3. Технології та стандарти контакт-центру.        16

2. ОРГАНІЗАЦІЯ  РОБОТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ.        21

2.1 Характеристика підприємства ТОВ «РАНВЕЙ»        21

2.2. Аналіз роботи контакт-центру        22

2.3. Умови створення  успішного контакт-центру.        29

3. ПОЛІПШЕННЯ РОБОТИ МУЛЬТИЛІНГВІСТИЧНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРУ        37

3.1. Пропозиції з поліпшення роботи мультилінгвістичного контакт-центру        37

3.2. Розробка заходів із впровадження пропозицій        45

3.3. Економічна оцінка впроваджень        57

ВИСНОВКИ        62

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ        63

ВСТУП

Контакт-центр на сьогоднішній день є однією з найголовніших складових сучасного бізнесу. Для успішного розвитку компанії необхідна розробка механізму максимально достовірного, надійного і ненав'язливого зворотного зв'язку з клієнтами. За допомогою такого зв'язку можливо отримувати відомості про оцінку споживачами Ваших товарів і послуг, і в залежності від отриманих відомостей коригувати якість товарів, послуг і пропозиції. Завдяки зворотньму зв'язку компанія стає набагато ближчою до клієнта, адже, щоб отримати відповідь на питання, що цікавить, не потрібно йти по якомусь адресу або писати листи, а можна лише зателефонувати і в режимі он-лайн отримати всю необхідну інформацію.

Одним із способів такого зворотного зв'язку з клієнтами став call-центр. Він являє собою багаторівневу і технічно оснащену систему, при грамотній побудові якої прибуток і авторитет компанії, безумовно, зросте, і, відповідно, витрати на технічне забезпечення та на співробітників call-центру виправдають себе.

Актуальність теми бакалаврської роботи. Контакт-центри існують практично у всіх великих і в багатьох середніх компаніях. Сучасний контакт-центр - це спеціалізовані робочі місця з персональним комп'ютером, телефоном, факсом, рацією та іншим обладнанням для кожного співробітника. Чим краще буде організована робота оператора call-центру, тим ефективніше буде його робота і робота компанії. Однак, в деяких випадках, навіть у довго існуючих підприємств в цій сфері є значні проблеми.  Наприклад, в компанії ТОВ «РАНВЕЙ» на сьогоднішній день відсутня єдина СRM-система, що призводить до не синхронізованих послуг(чати, дзвінки, скарги, запити). Це в свою чергу спричинює труднощі в організації роботи, прийнятті управлінських рішень та їх автоматизації. Також відсутня адекватна система управління робочої сили (WFM), що призводить до непропорційного навантаження на операторів при роботі і труднощів у регулюванні робочих процесів. Вивчення цієї теми дозволить оптимізувати робочі процеси на таких підприємствах.

Метою написання роботи є дослідження теоретичних підходів до проблеми організації контакт-центру та методів, які пов’язані з ефективною організацією сервісних процесів і обробки інформації.

Досягнення поставленої мети передбачає вирішення таких основних завдань в роботі, як:

• дослідити основні теоретико-методологічні аспекти організації контакт-центрів;
• з’ясувати суть технологічного і сервіного  процесів в офісі;
• проаналізувати організацію контакт центрів  в сучасних умовах;
• проаналізувати ефективні функціонування контакт-центру  і основних параметрів у ТОВ «РАНВЕЙ»;
• обґрунтувати пропозиції щодо шляхів удосконалення та перспектив контакт-центру.

Об’єктом дослідження є організація роботи підприємства ТОВ «РАНВЕЙ».

Предметом дослідження є ключові  показники ефективності роботи контакт-центру.

Новизна роботи полягає у розробці нових рішень, щодо автоматизації сервісних робіт, пов’язаних із зберіганням матеріальних цінностей.