Формирование стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технологии гостиничной деятельности»

на тему «Формирование стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства»

Москва – 2020

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические основы формирования стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства        ……..6

1.1. Персонал и его роль в процессе обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства……………………………………………………….6

1.2. Понятие, сущность и значение стандартов поведения для персонала как составной части стандартов обслуживания предприятий индустрии гостеприимства……………………………………………………………………9

Глава 2. Анализ стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства, на пример стандартов обслуживания в сети отелей The Ritz-Cartlon.......................................................................................13

2.1. Анализ общих сведений о сети отелей The Ritz-Cartlon…………....13

2.2. Анализ формирования и применения стандартов обслуживания с целью поддержания высокой культуры и качества обслуживания в сети отелей The Ritz-Cartlon…………………………………………………………………..17

Глава 3. Предложения по совершенствованию стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства        ……24

3.1. Совершенствование культуры поведения персонала как одной из составляющих стандартов поведения для персонала предприятий индустрии гостеприимства…………………………………………………………………..24

3.2. Совершенствование этики делового общения и стиля в обслуживании гостей…………………………………………………………….29

Заключение………………………………………………………………..33

Список использованных источник……………………………………….34

Приложение……………………………………………………………….36

Введение

Актуальность темы обусловлена необходимостью постоянного изучения и обобщения материалов исследований в области организационного поведения в условиях реформирования государственных структур, изменениях в общественно-политических, коммерческих организациях для выработки наиболее оптимальной модели поведения в индустрии гостеприимства. Стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

Организационное поведение является новой отраслью знаний, многопрофильной и противоречивой, получившей развитие в США с 50-х гг. ХХ в. В настоящее время требуются новые подходы к управлению гостиниц, так как происходит увеличение изменений условий производства: ускорение нововведений, поиск высококвалифицированных кадров, тесное взаимодействие технологических, социально-экономических и политических процессов, их глобальное воздействие на экономику.

Основными элементами организационного поведения выступают индивид и группа, закономерности их поведения в конкурентной среде, определяемые необходимостью эффективной деятельности организации.

Целью курсовой работы является изучение технологии формирования и значения стандартов поведения на гостиничном предприятии. Определение наиболее эффективных методов управления деятельностью гостиниц и способах их применения, позволяющих создать конкурентные преимущества, сделать деятельность гостиничных предприятий эффективной и высокодоходной.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. исследовать персонал и его роль в процессе обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2. рассмотреть значение стандартов поведения для персонала как составной части стандартов обслуживания предприятий индустрии гостеприимства;
3. сделать анализ применения стандартов обслуживания в сети отелей The Ritz-Cartlon;
4. проанализировать совершенствование этики делового общения и стиля в обслуживании гостей.

Предмет исследования – стандарты обслуживания сети отелей The Ritz-Carlton.

Объектом исследования выступает организационное поведение гостиничного предприятия.