Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе

Министерство профессионального образования

и занятости населения Приморского края

КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

(КГА ПОУ «ДВТК»)

КУРСОВАЯ РАБОТА

Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе.

Руководитель ______________________________________ С.А. Кравчук

подпись

Студент          _______________________________________ Я.В. Мясникова

                                                     подпись

Уссурийск 2023

Содержание

Введение        3

1. Теоретические аспекты изучения психологических особенностей обслуживания клиентов в туристической фирме        5

1.1 Элементы психологии в туризме        5

1.2 Организация обслуживания клиентов турфирмы        8

1.3 Психологическая составляющая технологии продаж и общения с клиентом        15

2. Психотехнологии в сфере туризма        18

2.1 Основные причины возникновения и методы преодоления конфликтов с туристами        18

2.2 Профессионально важные качества сотрудников (менеджеров) туристической фирмы        25

2.3 Интерактивные составляющие технологий продаж и общения с клиентом: особенности психологического контакта, тактики опроса техники слушания, способы воздействия на потребителя        29

Заключение        33

Список использованных источников        34

Введение

В настоящее время туризм является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики, привлекающей огромное количество клиентов по всему миру. Качество обслуживания в туристическом бизнесе имеет огромное значение для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов, а также для укрепления репутации компании и привлечения новых клиентов.

Одним из ключевых аспектов качественного обслуживания является умение эффективно общаться с клиентами. В связи с этим, понимание психологических аспектов общения с клиентами в туристическом бизнесе является важной задачей для специалистов этой области.

Тема данной курсовой работы является актуальной и имеет практическое значение для развития туристического бизнеса и улучшения качества обслуживания клиентов.

Объектом данной работы является процесс общения с клиентами в туристическом бизнесе.

Предметом исследования являются психологические аспекты общения с клиентами в туристическом бизнесе, включая такие факторы, как межличностные отношения, эмоции, мотивация и коммуникационные стратегии.

Целью данной курсовой работы является изучение психологических аспектов общения с клиентами в туристическом бизнесе и определение их влияния на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Задачи работы:

- рассмотреть элементы психологии в туризме;

- исследовать организацию обслуживания клиентов турфирмы;

- изучить психологическую составляющую технологию продаж и общения с клиентом;

- охарактеризовать основные причины возникновения и методы преодоления конфликтов с туристами;

- изучить профессионально важные качества сотрудников (менеджеров) туристической фирмы;

- проанализировать интерактивные составляющие технологий продаж и общения с клиентом: особенности психологического контакта, тактики опроса техники слушания, способы воздействия на потребителя.

Для достижения данной цели в работе будут использованы следующие методы: анализ литературы и научных исследований по теме работы для выявления основных теоретических подходов и практических рекомендаций по общению с клиентами в туристическом бизнесе.

1. Теоретические аспекты изучения психологических особенностей обслуживания клиентов в туристической фирме

1.1 Элементы психологии в туризме

Психология туризма относится к социальной психологии, точнее, к той ее части, которая изучает взаимоотношения людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами туристской деятельности. Одним из важнейших факторов в работе любого туристского агентства является понимание того, чего желают клиенты. Следует понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. Наибольшей популярностью пользуется теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой – наиболее фундаментальные, а на вершине – личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом [1]: