Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе

ГПОУ ЯО Ярославский колледж управления

и профессиональных технологий

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология и организация турагентской деятельности»

43.02.10.КР.17.75.01.00

Выполнил студент группы ТР1-21

_____________ Петрова С.А.

Руководитель работы[pic 1]

____________ Феденкова Г.В.

Ярославль, 2019

Содержание

Введение

Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма

1.1 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами

1.2 Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств

1.3 Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы

Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения

2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях

2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов

2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. 

Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. 

Объект исследования: особенности делового общения менеджера в туристической фирме.

Предмет исследования: деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.

Цель работы: Исследование психологических аспектов при общении с клиентами в туристическом бизнесе

Задачи:

1.Провести анализ психологических методов, используемых в работе с клиентами

2.Изучить создание благоприятного психологического климата менеджерами тур агентства

3.Изучить формирование благоприятного впечатления о менеджере

4. Провести анализ деятельности менеджера в тур организациях

5.  Провести анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов

6. Исследовать особенности делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента

Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму в сфере выявления потребностей клиента будет эффективней, если менеджер туристской фирмы будет владеть навыками делового общения и будет внимательно относится к потребностям клиента.

Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы, сравнение, метод анкетирования, беседа анализ количественного и качественного обслуживания.