Анализ удовлетворенности клиентов спектром предоставления услуг отеля Park Inn

Государственное профессиональное образовательное

автономное учреждение

Ярославской области

Ярославский колледж гостиничного и строительного сервиса

ИТОГОВАЯ ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Организация продажи гостиничного продукта»

Тема:

«Анализ удовлетворенности клиентов спектром предоставления услуг отеля Park Inn»

Ярославль, 2016

Оглавление

Введение        3

Описание гостиницы        5

План исследования        11

Разработка инструмента исследования        12

Маркетинговые исследования        12

Анкетирование        15

Разработанная анкета для гостей        17

Анализ результатов анкетирования        21

Реклама        24

Введение

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуᴦ.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. По этой причине качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), в связи с этим не должна быть оценена заранее.

Цель исследования - внедрение программы лояльности в гостиницу и разработка анкеты по выявлению востребованности данной услуги.

        Задачи, которые необходимо выполнить для достижения поставленной цели:

• Описать гостиницу (на какой сегмент потребителей ориентирована; какие услуги предоставляются на данный момент; от каких услуг отказались; жизненный цикл услуг; диаграммы востребованных услуг и диаграмма с предполагаемой долей моей новой внедряемой услуги);
• Определить план исследования;
• Разработать инструментарий исследования;
• Разработать рекламу услуг няни;
• Провести анализ по проделанной работе.

Описание гостиницы

Рассмотрев гостиницу «Park Inn»  в городе Ярославль с точки зрения сегментации рынка, мы получим следующие данные:

• Географическая - страна Россия, Центральный район, Ярославская область, город Ярославль, Кировский район;
• Демографическая - отель обслуживает всех гостей в независимости от их демографических признаков: возраста, пола, состава семьи, жизненного цикла  семьи, уровня доходов, рода занятий, образования, религии, расы и национальности;
• Психографическая сегментация - гостиница размещает гостей как и по принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.
• Поведенческая сегментация - гостиница размещает по степени информированности об услуге, отношения к услуге, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя;
• Социально-экономические признаки - в зависимости от социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода;
• А так же другие - иерархия мотивов, потребностей, вкусов, предпочтений и стилей жизни.

Гостиница ориентируется на разнообразный по возрасту, семейному и финансовому положению контингент, стараясь удовлетворить потребности всех категорий гостей.

В гостинице предоставляется широкий спектр услуг, который и приносить гостинице большой объем прибыли, таких как:

...