Удовлетворенность клиентов деятельностью свадебного салона
Автор: Наталья Бердникова • Август 13, 2018 • Курсовая работа • 11,702 Слов (47 Страниц) • 473 Просмотры
Содержание
Введение…………………………………………………………..………..... | 3 |
1. Теоретические аспекты изучения удовлетворенности клиентов деятельностью организации……………………………………………..…. | 5 |
1.1. Понятие «удовлетворенности клиентов» в маркетинге………..… | 5 |
1.2. Анализ методов измерения удовлетворенности потребителей..… | 11 |
1.3. Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов……... | 20 |
2. Анализ и оценка удовлетворенности клиентов деятельностью ИП Гавриленко Ю.А………………………………………………………… | 24 |
2.1. Общая характеристика ИП Гавриленко Ю.А…………………….... | 24 |
2.2. Анализ локального рынка свадебных салонов и место ИП Гавриленко Ю.А………………………………………………………. | 32 |
2.3. Оценка удовлетворенности клиентов деятельностью ИП Гавриленко Ю.А……………………………………………………… | 37 |
3. Мероприятия, направленные на рост удовлетворенности клиентов деятельностью ИП Гавриленко Ю.А…………………………………..….. | 45 |
3.1. Разработка предложений по улучшению качества предоставления услуг в сети свадебных салонов ИП Гавриленко Ю.А……………………………………………………………………..…... | 45 |
3.2. Расчет экономического эффекта предлагаемых мероприятий..…. | 51 |
Заключение………………………………………………………………….... | 57 |
Список использованной литературы……………………………………..… | 60 |
Приложения…………………………………………………………………... | 65 |
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в необходимости исследования степени удовлетворенности потребителей деятельностью организации как фактора лояльного отношения к имиджу фирмы, приверженности покупателей и привлечения новых клиентов в целях повышения эффективности деятельности и достижения поставленных стратегических задач.
Степень научной разработанности темы выпускной квалификационной работы подтверждается исследованиями А.В. Алексеевым, Е.П. Голубковым, Н.М. Кондратенко, А.В. Рукавишникова и др.
Степень научной разработанности темы исследования. Использование новых подходов и практических рекомендаций в области удовлетворенности потребителей стало возможным благодаря работам отечественных и зарубежных авторов Е.В. Анохина, Ю.П. Сковородниковой, С.В. Шпитонкова, Т.В. Якушиной.
Необходимость поиска новых решений для формирования нового подхода к проведению оценки удовлетворенности потребителей обосновывается не достаточностью разработок в сфере торговли и оценки отношения клиентов к имиджу организации.
Объект исследования – деятельность сети свадебных салонов ИП Гавриленко Ю.А., состоящая из четырех магазинов розничной торговли в г. Казань.
Предмет исследования – научные и методические аспекты оценки удовлетворенности потребителей деятельностью организации.
Цель исследования – анализ удовлетворенности потребителей как фактор совершенствования деятельности организации.
Задачи исследования:
- провести анализ теоретических аспектов изучения удовлетворенности клиентов деятельностью организации;
- рассмотреть понятие «удовлетворенности клиентов» в маркетинге;
- проанализировать методы измерения удовлетворенности потребителей;
- оценить имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов;
- дать характеристику торговой организации;
- провести анализ локального рынка свадебных салонов и место торговой организации;
- оценить удовлетворенность клиентов деятельностью торговой организации;
- разработать предложения по улучшению качества предоставления услуг в торговой организации;
- рассчитать экономический эффект предложенных мероприятий.
Теоретические и методологические основы исследования: положения и выводы, сформулированные в трудах отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, маркетинговых коммуникаций и исследований.
...