Анализ организация обслуживания как основы сервиса в малых отелях

СОДЕРЖАНИЕ

Введение        3

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания в малых отелях        5

1.1 Процесс обслуживания в малых отелях        5

1.2 Службы в малом отеле и их функциональные обязанности        9

Глава 2. Изучение организации обслуживания в малых отелях        12

2.1 Изучение требовании нормативно-правовых документов к организации сервиса в малых отелях        12

2.2 Изучение правил внутреннего трудового распорядка в малом отеле        14

2.3 Изучение отзывов гостей в сети Интернет о качестве обслуживания в Нижегородских малых отелях        17

2.4 Предложения по совершенствованию сервиса в малых отелях нескольких малых отелей        24

Заключение        28

Список используемой литературы        30

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - часть сферы услуг, которая является одним из важнейших и быстроразвивающихся секторов мировой экономики. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для проживания. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории, выполняющая минимальные требования, может быть конкурентоспособной. Говоря о конкурентоспособности малых отелей, следует отметить, что  она зависит от качества предоставляемых отелем услуг. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями всех служб малого отеля, постоянным контролем, внесением новых и усовершенствованием существующих методов обслуживания, что в свою очередь приводит к росту спроса на и формирование клиентской базы.

Цель исследования – анализ организация обслуживания как основы сервиса в малых отелях.

Задачи исследования:

- изучить теоретические аспекты организации обслуживания в малых отелях;

- рассмотреть требования нормативно-правовых документов к организации сервиса в малых отелях;

- проанализировать правила внутреннего трудового распорядка в малом отеле;

- провести анализ отзывов гостей в сети Интернет о качестве обслуживания в Нижегородских малых отелях;

- разработать предложения по совершенствованию сервиса в малых отелях.

Предмет исследования - организация обслуживания клиентов малого отеля.

Объект исследования – малые отели города Нежено Новгорода.

В ходе написания курсовой работы были использованы методы исследования такие как: обобщение и систематизация собранной информации, группировка и классификация, социологические методы, такие как опрос.

Теоретической основой исследования выступили труды авторов по исследуемой теме таких как: А.В. Албегова, С.К. Белова, В.Н. Глазков, Э.Д. Кадырова, Л.Ю. Кундина,  К.А. Лебедев, Х.Ф. Очилова, А.И. Позднякова, А.А. Теребух, А.А. Устинова и др.

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЙЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ОТЕЛЯХ

1.1 Процесс обслуживания в малых отелях

Рассматривая процесс обслуживания клиентов, которые предоставляют малые отели, следует отметить, что он представляет собой определённую совокупность процедур, в рамках которых происходит формирование и оказание клиентам малых отелей предоставление качественных гостиничных услуг.

Малые отели должны располагать определённым набором качеств в рамках оказания процесса обслуживания, крайне важно в данных условиях, контролировать работу каждого сотрудника или подразделения малого отеля, если таковые структуры управления предусмотрены в структуре малого отеля и направлять их на совершенствование деятельности по гостиничным услугам малого отеля, который в первую очередь предоставляется на основании договора, который заключается между клиентом и самим отелем  [25, с. 9].